經(jīng)過多輪周期的調(diào)整與發(fā)展,，中國工程機(jī)械市場已經(jīng)從增量市場逐步轉(zhuǎn)向存量市場,。隨著市場轉(zhuǎn)向存量,，用戶更加關(guān)注設(shè)備的維護(hù),、升級和性能優(yōu)化，隨著自動化,、互聯(lián)化,、智能化等技術(shù)創(chuàng)新的不斷發(fā)展，用戶對于高技術(shù)服務(wù)的需求增長迅速,。

環(huán)境保護(hù)的加強(qiáng)推動了對更環(huán)保,、更高效機(jī)械的需求，以及更加環(huán)保型的服務(wù)需求,。市場環(huán)境的變化,，使得客戶對服務(wù)的需求也越來越多元化，除了基本的維修和保養(yǎng)服務(wù),，還期望獲得更加全面,、定制化的、預(yù)防性的前瞻解決方案,。

中國工程機(jī)械市場

技術(shù)發(fā)展趨勢與服務(wù)需求

節(jié)能,、環(huán)保、高效是中國工程機(jī)械市場技術(shù)發(fā)展和服務(wù)需求演變的最重要的三個趨勢,。

伴隨著工程機(jī)械產(chǎn)品從“發(fā)動機(jī)動力機(jī)械傳動+液壓傳動+電氣控制”過渡到“電力驅(qū)動機(jī)械傳動+（液壓）電力傳動+電氣+互聯(lián)+數(shù)字化”,，進(jìn)而發(fā)展到“發(fā)動動力機(jī)械傳動+（液壓）電力驅(qū)動+自動化+互聯(lián)+數(shù)字化+智能化”階段，工程機(jī)械設(shè)備愈加復(fù)雜,，效率提升明顯,。

而用戶對服務(wù)的需求期待向著“高質(zhì)量、高技術(shù),、專業(yè)化,、個性化、高響應(yīng),、高效率”進(jìn)化,。

優(yōu)秀的技術(shù)服務(wù)是制造企業(yè)、代理商企業(yè)和服務(wù)企業(yè)競爭力的重要組成部分,，不僅能提升客戶的使用體驗(yàn),，還能為企業(yè)帶來更深層次的市場洞察和客戶忠誠度，它直接關(guān)系到企業(yè)品牌的聲譽(yù)和市場的可持續(xù)發(fā)展,！

中國工程機(jī)械行業(yè)的

技術(shù)服務(wù)模式分析與創(chuàng)新方向

發(fā)展到目前階段,，工程機(jī)械領(lǐng)域的技術(shù)服務(wù)模式大體分為“直接服務(wù)、合同服務(wù),、遠(yuǎn)程服務(wù)和定制服務(wù)”四大類,。

“直接服務(wù)”是最傳統(tǒng)的服務(wù)模式，服務(wù)人員通過現(xiàn)場支持,、定期維修來滿足用戶需求,，服務(wù)效果直接有效,，但是服務(wù)的成本高，響應(yīng)時間長,。

“合同服務(wù)”是指用戶預(yù)定的服務(wù)包,，涵蓋全年或定期維護(hù)保養(yǎng)維修&培訓(xùn)等，服務(wù)的成本可預(yù)測,，服務(wù)穩(wěn)定,，靈活性不足。

“遠(yuǎn)程服務(wù)”是指利用物聯(lián)網(wǎng)對設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷,，響應(yīng)快,，效率高，但是依賴高技術(shù),、產(chǎn)品秘訣,、投資較高。

“定制服務(wù)”指按照用戶的具體需求定制化服務(wù),。具備高度靈活,、計劃性等特點(diǎn)，針對性高,，但是管理和協(xié)調(diào)組織的成本高,。

未來在創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，中國工程機(jī)械行業(yè)的技術(shù)服務(wù)模式將可能有向下面三個方向進(jìn)行演變,。

“集成解決方案”,，是一種全面的服務(wù)模式，包括設(shè)備,、維護(hù),、培訓(xùn)、升級,、預(yù)測等在內(nèi)的一站式服務(wù),。全生命周期服務(wù)，提高效率和便捷性,。無縫連接體驗(yàn),，降低多供應(yīng)商管理成本。具有高客戶滿意和忠誠度,。對供應(yīng)商的技術(shù),、管理、服務(wù)范圍與能力要求高,。

“預(yù)測預(yù)防性方案”,，通過大數(shù)據(jù)分析、軟件技術(shù)提供預(yù)測性維護(hù),，預(yù)測可能的隱患,、故障前維護(hù),，減少故障停機(jī)和緊急維修，提高運(yùn)營效率和創(chuàng)造更多價值,。

“共享模式”,，提供設(shè)備、備件,、技工服務(wù)的共享和租賃服務(wù)，有效利用社會資源,，較低初始投資成本,，高靈活性、可獲得性,、配置靈活,。

當(dāng)前中國工程機(jī)械行業(yè)的

技術(shù)服務(wù)形式與挑戰(zhàn)

當(dāng)前中國工程機(jī)械行業(yè)的主要服務(wù)形式是基于服務(wù)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)“現(xiàn)場故障排除,，整機(jī),、部件維修，保養(yǎng)維護(hù),，預(yù)防性維護(hù),，技術(shù)&客戶培訓(xùn)，定制化協(xié)議&方案”等服務(wù)職能,，并通過服務(wù)熱線來進(jìn)行服務(wù)評價和監(jiān)督,。

但是這種服務(wù)形式，面臨著諸多挑戰(zhàn),。如服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不能有效覆蓋,、服務(wù)工程師技術(shù)能力不足、備件庫存不足,、客戶位置與需求不清晰,、設(shè)備狀態(tài)不明、快速性&及時性&效率不能全部滿足,、成本&利潤&可持續(xù)性不能兼顧等諸多挑戰(zhàn),。

中國工程機(jī)械行業(yè)

技術(shù)服務(wù)形式應(yīng)對與創(chuàng)新

構(gòu)建完善的服務(wù)體系

要樹立正確的服務(wù)理念，理性進(jìn)行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備等投資,，構(gòu)建強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì),，并制定完善的服務(wù)團(tuán)隊(duì)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，對其技術(shù)能力,、技術(shù)能力管理和運(yùn)營管理等方面進(jìn)行培養(yǎng),。完善服務(wù)資質(zhì)管理，合理規(guī)劃庫存和物流管理,。構(gòu)建市場開發(fā)和客戶維護(hù)體系,，進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)和服務(wù)體系的評估,。

服務(wù)模式創(chuàng)新

采取更加開放和包容的方式，拓展服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與伙伴聯(lián)盟,，進(jìn)行內(nèi)部和外部服務(wù)資源的合作,，實(shí)現(xiàn)庫存的分享或者搭建互通平臺。

對服務(wù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)伙伴采取更多樣化的培訓(xùn)方式,，幫助用戶做更科學(xué)的車隊(duì)管理,。利用互聯(lián)網(wǎng)了解工程機(jī)械設(shè)備的狀態(tài)和用戶需求，搭建服務(wù)管理的監(jiān)控系統(tǒng),，實(shí)現(xiàn)服務(wù)咨詢與數(shù)字化客戶反饋,，通過IOT&傳感器技術(shù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控和遠(yuǎn)程支持，通過大數(shù)據(jù)和人工智能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程診斷,、預(yù)測性服務(wù)產(chǎn)品和制定科學(xué)的服務(wù)計劃,，通過虛擬現(xiàn)實(shí)協(xié)助現(xiàn)場支持。

總之,，通過多種模式創(chuàng)新,，變被動為主動服務(wù)，來實(shí)現(xiàn)定制化一站式的服務(wù)解決方案,。

服務(wù)案例分享——伸縮臂叉車

伸縮臂叉車由于產(chǎn)品具有“行走環(huán)境不穩(wěn)定,，軟件控制、電控和液壓系統(tǒng)復(fù)雜,，涉及多學(xué)科復(fù)雜技術(shù)”等特點(diǎn),，導(dǎo)致其服務(wù)保障難度較大。

所以要實(shí)現(xiàn)對于伸縮臂叉車的服務(wù)保障,，必須具備多技術(shù)融合能力,，軟件&電控技術(shù)和遠(yuǎn)程支持等成功因素，所以一個成功的服務(wù)團(tuán)隊(duì),，必須構(gòu)建服務(wù)能力體系,，具備多樣化的技術(shù)儲備，并實(shí)現(xiàn)快速團(tuán)隊(duì)支持,。

技術(shù)服務(wù)創(chuàng)新案例——博世力士樂售后服務(wù)助手

技術(shù)服務(wù)的應(yīng)對與創(chuàng)新方案,，應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)下面四項(xiàng)功能。數(shù)字化功能：實(shí)現(xiàn)車隊(duì)管理和設(shè)備健康管理等,；實(shí)現(xiàn)設(shè)備基本數(shù)據(jù)和運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)測,，改善日常檢查/維護(hù)服務(wù)工作；遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng),，實(shí)現(xiàn)設(shè)備故障原因的分析與判斷,；設(shè)備健康狀態(tài)監(jiān)測，通過系統(tǒng)狀態(tài)趨勢分析,，提供預(yù)防維護(hù)建議,。設(shè)備遠(yuǎn)程參數(shù)調(diào)整,、軟件更新、實(shí)時監(jiān)控設(shè)備狀態(tài),、通過對設(shè)備健康狀態(tài)的分析及早發(fā)現(xiàn)故障隱患,、避免大事故風(fēng)險、降低設(shè)備維護(hù)成本,。

我們以博世力士樂的“售后服務(wù)助手”為案例,，它能夠在手機(jī)和電腦客戶端操作，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)工單的預(yù)覽和派送,；在現(xiàn)場執(zhí)行環(huán)節(jié),，服務(wù)工程師通過服務(wù)助手能夠了解客戶故障與需求信息，記錄工作流程,、服務(wù)步驟、使用材料,、施工備件等,，并編撰服務(wù)報告，實(shí)現(xiàn)服務(wù)事件跟蹤與監(jiān)控客戶的體驗(yàn)與滿意度,。

在服務(wù)現(xiàn)場,，“售后服務(wù)助手”客戶端有現(xiàn)場服務(wù)工程師界面，客戶也可通過微信可獲得服務(wù)信息,。在辦公室后臺界面,，有主管和服務(wù)支持界面，可以進(jìn)行服務(wù)流程的分析和持續(xù)改進(jìn),，并能夠監(jiān)測響應(yīng)速度和服務(wù)滿意度情況,。

中國工程機(jī)械

技術(shù)服務(wù)的未來走向與機(jī)會

智能化的服務(wù)：隨著IOT、人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的發(fā)展,，正在改變傳統(tǒng)的維護(hù)和修理服務(wù)方式,，引領(lǐng)向預(yù)測性維護(hù)和遠(yuǎn)程故障診斷轉(zhuǎn)變，預(yù)測性維護(hù)將得到較快發(fā)展和推廣,，自動化服務(wù)將變得更加普遍,。

客戶中心模式：服務(wù)將更加向多樣性能力發(fā)展，注重滿足個性化需求,，提供定制化一站式綜合解決方案,。

環(huán)保和可持續(xù)性：隨著環(huán)保意識的提高，環(huán)保&節(jié)能性方案可持續(xù)的服務(wù)將成為市場的重要趨勢,。

聯(lián)盟與共享服務(wù)：隨著技術(shù)的更新迭代,，客戶對于高效率與快速響應(yīng)的要求進(jìn)一步增強(qiáng)，客戶多樣化需求增長,，聯(lián)盟服務(wù)與共享資源支持會得到發(fā)展,，以適應(yīng)廣泛的市場需求服務(wù)于多樣化,。

利用新技術(shù)（如IoT、大數(shù)據(jù)分析,、人工智能）來提供更高效,、更個性化的服務(wù)。機(jī)會通過提供集成解決方案和增值服務(wù)來提高客戶忠誠度和滿意度,。

解決方案包括對員工進(jìn)行持續(xù)的技術(shù)培訓(xùn)與投資,，加強(qiáng)與客戶的溝通，以及利用數(shù)據(jù)驅(qū)動的方法來優(yōu)化服務(wù)和運(yùn)營效率,。

本文探討了工程機(jī)械技術(shù)服務(wù)市場的當(dāng)前狀態(tài),、技術(shù)發(fā)展以及面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。

服務(wù)模式&形式的變化,，技術(shù)的革新,，以及如何適應(yīng)這些變化以提供更高效、更個性化的服務(wù)通過對市場變化以及需求的洞察,，對員工能力技術(shù),、知識水平不斷培訓(xùn)，對服務(wù)能力進(jìn)行管理,，利用大數(shù)據(jù),、人工智能、IOT可以發(fā)展更多的服務(wù)機(jī)會,。

希望行業(yè)內(nèi)的各位同仁共同努力,，以不斷創(chuàng)新迎接挑戰(zhàn)，并抓住機(jī)遇實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展,，共同推動中國工程機(jī)械行業(yè)向更加智能化方向發(fā)展,。