經(jīng)過多輪周期的調(diào)整與發(fā)展,，中國工程機(jī)械市場(chǎng)已經(jīng)從增量市場(chǎng)逐步轉(zhuǎn)向存量市場(chǎng),。隨著市場(chǎng)轉(zhuǎn)向存量,，用戶更加關(guān)注設(shè)備的維護(hù),、升級(jí)和性能優(yōu)化,，隨著自動(dòng)化,、互聯(lián)化、智能化等技術(shù)創(chuàng)新的不斷發(fā)展,，用戶對(duì)于高技術(shù)服務(wù)的需求增長迅速,。

環(huán)境保護(hù)的加強(qiáng)推動(dòng)了對(duì)更環(huán)保、更高效機(jī)械的需求,，以及更加環(huán)保型的服務(wù)需求,。市場(chǎng)環(huán)境的變化，使得客戶對(duì)服務(wù)的需求也越來越多元化,，除了基本的維修和保養(yǎng)服務(wù),，還期望獲得更加全面、定制化的,、預(yù)防性的前瞻解決方案,。

中國工程機(jī)械市場(chǎng)

技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)與服務(wù)需求

節(jié)能、環(huán)保,、高效是中國工程機(jī)械市場(chǎng)技術(shù)發(fā)展和服務(wù)需求演變的最重要的三個(gè)趨勢(shì),。

伴隨著工程機(jī)械產(chǎn)品從“發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力機(jī)械傳動(dòng)+液壓傳動(dòng)+電氣控制”過渡到“電力驅(qū)動(dòng)機(jī)械傳動(dòng)+（液壓）電力傳動(dòng)+電氣+互聯(lián)+數(shù)字化”，進(jìn)而發(fā)展到“發(fā)動(dòng)動(dòng)力機(jī)械傳動(dòng)+（液壓）電力驅(qū)動(dòng)+自動(dòng)化+互聯(lián)+數(shù)字化+智能化”階段,，工程機(jī)械設(shè)備愈加復(fù)雜，效率提升明顯,。

而用戶對(duì)服務(wù)的需求期待向著“高質(zhì)量,、高技術(shù)、專業(yè)化,、個(gè)性化,、高響應(yīng)、高效率”進(jìn)化,。

優(yōu)秀的技術(shù)服務(wù)是制造企業(yè),、代理商企業(yè)和服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭力的重要組成部分，不僅能提升客戶的使用體驗(yàn),，還能為企業(yè)帶來更深層次的市場(chǎng)洞察和客戶忠誠度,，它直接關(guān)系到企業(yè)品牌的聲譽(yù)和市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展！

中國工程機(jī)械行業(yè)的

技術(shù)服務(wù)模式分析與創(chuàng)新方向

發(fā)展到目前階段,，工程機(jī)械領(lǐng)域的技術(shù)服務(wù)模式大體分為“直接服務(wù),、合同服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)和定制服務(wù)”四大類,。

“直接服務(wù)”是最傳統(tǒng)的服務(wù)模式,，服務(wù)人員通過現(xiàn)場(chǎng)支持,、定期維修來滿足用戶需求，服務(wù)效果直接有效,，但是服務(wù)的成本高,，響應(yīng)時(shí)間長。

“合同服務(wù)”是指用戶預(yù)定的服務(wù)包,，涵蓋全年或定期維護(hù)保養(yǎng)維修&培訓(xùn)等,，服務(wù)的成本可預(yù)測(cè)，服務(wù)穩(wěn)定,，靈活性不足,。

“遠(yuǎn)程服務(wù)”是指利用物聯(lián)網(wǎng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，響應(yīng)快,，效率高,，但是依賴高技術(shù)、產(chǎn)品秘訣,、投資較高,。

“定制服務(wù)”指按照用戶的具體需求定制化服務(wù)。具備高度靈活,、計(jì)劃性等特點(diǎn),，針對(duì)性高，但是管理和協(xié)調(diào)組織的成本高,。

未來在創(chuàng)新的基礎(chǔ)上,，中國工程機(jī)械行業(yè)的技術(shù)服務(wù)模式將可能有向下面三個(gè)方向進(jìn)行演變。

“集成解決方案”,，是一種全面的服務(wù)模式,，包括設(shè)備、維護(hù),、培訓(xùn),、升級(jí)、預(yù)測(cè)等在內(nèi)的一站式服務(wù),。全生命周期服務(wù),，提高效率和便捷性。無縫連接體驗(yàn),，降低多供應(yīng)商管理成本,。具有高客戶滿意和忠誠度。對(duì)供應(yīng)商的技術(shù),、管理,、服務(wù)范圍與能力要求高。

“預(yù)測(cè)預(yù)防性方案”,，通過大數(shù)據(jù)分析,、軟件技術(shù)提供預(yù)測(cè)性維護(hù),，預(yù)測(cè)可能的隱患、故障前維護(hù),，減少故障停機(jī)和緊急維修,，提高運(yùn)營效率和創(chuàng)造更多價(jià)值。

“共享模式”,，提供設(shè)備,、備件、技工服務(wù)的共享和租賃服務(wù),，有效利用社會(huì)資源,，較低初始投資成本，高靈活性,、可獲得性,、配置靈活。

當(dāng)前中國工程機(jī)械行業(yè)的

技術(shù)服務(wù)形式與挑戰(zhàn)

當(dāng)前中國工程機(jī)械行業(yè)的主要服務(wù)形式是基于服務(wù)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò),，實(shí)現(xiàn)“現(xiàn)場(chǎng)故障排除,，整機(jī)、部件維修,，保養(yǎng)維護(hù),，預(yù)防性維護(hù)，技術(shù)&客戶培訓(xùn),，定制化協(xié)議&方案”等服務(wù)職能,，并通過服務(wù)熱線來進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)和監(jiān)督。

但是這種服務(wù)形式,，面臨著諸多挑戰(zhàn),。如服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不能有效覆蓋、服務(wù)工程師技術(shù)能力不足,、備件庫存不足、客戶位置與需求不清晰,、設(shè)備狀態(tài)不明,、快速性&及時(shí)性&效率不能全部滿足、成本&利潤&可持續(xù)性不能兼顧等諸多挑戰(zhàn),。

中國工程機(jī)械行業(yè)

技術(shù)服務(wù)形式應(yīng)對(duì)與創(chuàng)新

構(gòu)建完善的服務(wù)體系

要樹立正確的服務(wù)理念,，理性進(jìn)行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備等投資，構(gòu)建強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì),，并制定完善的服務(wù)團(tuán)隊(duì)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,，對(duì)其技術(shù)能力、技術(shù)能力管理和運(yùn)營管理等方面進(jìn)行培養(yǎng),。完善服務(wù)資質(zhì)管理,，合理規(guī)劃庫存和物流管理,。構(gòu)建市場(chǎng)開發(fā)和客戶維護(hù)體系，進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)和服務(wù)體系的評(píng)估,。

服務(wù)模式創(chuàng)新

采取更加開放和包容的方式,，拓展服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與伙伴聯(lián)盟，進(jìn)行內(nèi)部和外部服務(wù)資源的合作,，實(shí)現(xiàn)庫存的分享或者搭建互通平臺(tái),。

對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)伙伴采取更多樣化的培訓(xùn)方式，幫助用戶做更科學(xué)的車隊(duì)管理,。利用互聯(lián)網(wǎng)了解工程機(jī)械設(shè)備的狀態(tài)和用戶需求,，搭建服務(wù)管理的監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)咨詢與數(shù)字化客戶反饋,，通過IOT&傳感器技術(shù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控和遠(yuǎn)程支持,，通過大數(shù)據(jù)和人工智能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程診斷、預(yù)測(cè)性服務(wù)產(chǎn)品和制定科學(xué)的服務(wù)計(jì)劃,，通過虛擬現(xiàn)實(shí)協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)支持,。

總之，通過多種模式創(chuàng)新,，變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù),，來實(shí)現(xiàn)定制化一站式的服務(wù)解決方案。

服務(wù)案例分享——伸縮臂叉車

伸縮臂叉車由于產(chǎn)品具有“行走環(huán)境不穩(wěn)定,，軟件控制,、電控和液壓系統(tǒng)復(fù)雜，涉及多學(xué)科復(fù)雜技術(shù)”等特點(diǎn),，導(dǎo)致其服務(wù)保障難度較大,。

所以要實(shí)現(xiàn)對(duì)于伸縮臂叉車的服務(wù)保障，必須具備多技術(shù)融合能力,，軟件&電控技術(shù)和遠(yuǎn)程支持等成功因素,，所以一個(gè)成功的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，必須構(gòu)建服務(wù)能力體系,，具備多樣化的技術(shù)儲(chǔ)備,，并實(shí)現(xiàn)快速團(tuán)隊(duì)支持。

技術(shù)服務(wù)創(chuàng)新案例——博世力士樂售后服務(wù)助手

技術(shù)服務(wù)的應(yīng)對(duì)與創(chuàng)新方案,，應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)下面四項(xiàng)功能,。數(shù)字化功能：實(shí)現(xiàn)車隊(duì)管理和設(shè)備健康管理等；實(shí)現(xiàn)設(shè)備基本數(shù)據(jù)和運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)測(cè),，改善日常檢查/維護(hù)服務(wù)工作,；遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)設(shè)備故障原因的分析與判斷；設(shè)備健康狀態(tài)監(jiān)測(cè),，通過系統(tǒng)狀態(tài)趨勢(shì)分析,，提供預(yù)防維護(hù)建議。設(shè)備遠(yuǎn)程參數(shù)調(diào)整,、軟件更新,、實(shí)時(shí)監(jiān)控設(shè)備狀態(tài)、通過對(duì)設(shè)備健康狀態(tài)的分析及早發(fā)現(xiàn)故障隱患,、避免大事故風(fēng)險(xiǎn),、降低設(shè)備維護(hù)成本。

我們以博世力士樂的“售后服務(wù)助手”為案例,，它能夠在手機(jī)和電腦客戶端操作,，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)工單的預(yù)覽和派送；在現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行環(huán)節(jié),，服務(wù)工程師通過服務(wù)助手能夠了解客戶故障與需求信息,，記錄工作流程、服務(wù)步驟,、使用材料,、施工備件等，并編撰服務(wù)報(bào)告,，實(shí)現(xiàn)服務(wù)事件跟蹤與監(jiān)控客戶的體驗(yàn)與滿意度,。

在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，“售后服務(wù)助手”客戶端有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師界面,，客戶也可通過微信可獲得服務(wù)信息,。在辦公室后臺(tái)界面，有主管和服務(wù)支持界面,，可以進(jìn)行服務(wù)流程的分析和持續(xù)改進(jìn),，并能夠監(jiān)測(cè)響應(yīng)速度和服務(wù)滿意度情況。

中國工程機(jī)械

技術(shù)服務(wù)的未來走向與機(jī)會(huì)

智能化的服務(wù)：隨著IOT,、人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的發(fā)展,，正在改變傳統(tǒng)的維護(hù)和修理服務(wù)方式，引領(lǐng)向預(yù)測(cè)性維護(hù)和遠(yuǎn)程故障診斷轉(zhuǎn)變,，預(yù)測(cè)性維護(hù)將得到較快發(fā)展和推廣,，自動(dòng)化服務(wù)將變得更加普遍。

客戶中心模式：服務(wù)將更加向多樣性能力發(fā)展,，注重滿足個(gè)性化需求，提供定制化一站式綜合解決方案,。

環(huán)保和可持續(xù)性：隨著環(huán)保意識(shí)的提高,，環(huán)保&節(jié)能性方案可持續(xù)的服務(wù)將成為市場(chǎng)的重要趨勢(shì)。

聯(lián)盟與共享服務(wù)：隨著技術(shù)的更新迭代,，客戶對(duì)于高效率與快速響應(yīng)的要求進(jìn)一步增強(qiáng),，客戶多樣化需求增長,，聯(lián)盟服務(wù)與共享資源支持會(huì)得到發(fā)展，以適應(yīng)廣泛的市場(chǎng)需求服務(wù)于多樣化,。

利用新技術(shù)（如IoT,、大數(shù)據(jù)分析、人工智能）來提供更高效,、更個(gè)性化的服務(wù),。機(jī)會(huì)通過提供集成解決方案和增值服務(wù)來提高客戶忠誠度和滿意度。

解決方案包括對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)的技術(shù)培訓(xùn)與投資,，加強(qiáng)與客戶的溝通,，以及利用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方法來優(yōu)化服務(wù)和運(yùn)營效率。

本文探討了工程機(jī)械技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)的當(dāng)前狀態(tài),、技術(shù)發(fā)展以及面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇,。

服務(wù)模式&形式的變化，技術(shù)的革新,，以及如何適應(yīng)這些變化以提供更高效,、更個(gè)性化的服務(wù)通過對(duì)市場(chǎng)變化以及需求的洞察，對(duì)員工能力技術(shù),、知識(shí)水平不斷培訓(xùn),，對(duì)服務(wù)能力進(jìn)行管理，利用大數(shù)據(jù),、人工智能,、IOT可以發(fā)展更多的服務(wù)機(jī)會(huì)。

希望行業(yè)內(nèi)的各位同仁共同努力,，以不斷創(chuàng)新迎接挑戰(zhàn),，并抓住機(jī)遇實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展，共同推動(dòng)中國工程機(jī)械行業(yè)向更加智能化方向發(fā)展,。