服務能力,，是工程機械行業(yè)的最核心的競爭力之一,。

作為行業(yè)“服務第一品牌”，剛剛過去的2020年,，三一集團針對服務體系進行了大刀闊斧的數(shù)字化改造,，加速全流程“上線”，致力于從“被動”變?yōu)椤爸鲃印?、從“人工”變?yōu)椤爸悄堋钡姆辙D型,，引領行業(yè)邁入“數(shù)字化服務”的新時代。

耗時縮短70％

故障修復率提升8個點

2020年10月15日,，福建某鐵路施工路段,，一臺2008年產的老泵車發(fā)動機不升速、無法打泵,，原因不明,。為此，設備主管張先生在“客戶云”APP上“一鍵”創(chuàng)建了服務召請訂單,。

在ECC中心的智能調度下,，服務人員很快抵達。其首先調取了設備Lot運行參數(shù),，“前期數(shù)據(jù)無異常,，初步判斷是控制模塊的問題?！甭?lián)合技術專家AR遠程會診后,，30分鐘內,，問題就被找到并解決——測速傳感器達到使用壽命年限，“更換就好了”,。

“造成不升速原因很多,，以前都是濾芯、油品,、發(fā)動機‘全面排查’,，有時耗上幾個小時都查不出原因?！睆埾壬榻B,，“現(xiàn)在用數(shù)字化手段，不到半小時就完事,，耗時縮短70％以上,，體驗極佳。”

據(jù)悉,，依托48萬臺三一工程機械在C端互聯(lián)形成的大數(shù)據(jù),，早在服務人員出發(fā)前，ECC中心就已將故障預測的報告,，要用到的維修工具,、配件等發(fā)到其智能終端，設備維護效率大幅提升,。

“數(shù)據(jù)顯示,，過去一年，僅混凝土設備的一次性故障修復率就提升了8個百分點,?！比槐盟头肇撠熑寺櫾ハ姹硎荆?/span>數(shù)字化的維保手段日益成為三一服務的新武器,、新常態(tài),。

聶豫湘介紹，目前,，三一正在聯(lián)合騰訊,，為集團旗下17個事業(yè)部搭建一個通用的智慧呼叫中心，將各體系現(xiàn)有服務渠道全部打通,，并搭載一個最先進的智能知識庫,。“未來我們的效率肯定還要繼續(xù)提升,。”

98％服務業(yè)務可線上完成

投訴下降約40％

去年年初,，正在老家探親的曹先生接到了客服人員的電話，原來,，系統(tǒng)根據(jù)設備C端的動態(tài)健康模型分析,，推測其斗軸套等近期存在損壞風險,，需關注保養(yǎng)、換件等,。當時,，他的3臺SY485正在當?shù)氐V上作業(yè)。

按照提醒,，曹先生馬上在“易維迅”APP上購買配件,、召請服務等?！半m然不在現(xiàn)場,，但一點也沒耽誤事?！辈芟壬硎?，“什么功能都有，還可以隨時查看配件物流,、人員軌跡,、維護進度等。”

等到了“復工復產”時期,，由于當時的零配件供應緊張,，“礦上不少設備都‘干趴了窩’,，只有我的一直滿負荷運轉”,，曹先生表示，這2年,，得益于大數(shù)據(jù)的故障預警,、優(yōu)化報告等，其設備規(guī)避了不少隱患,。“數(shù)字化服務,，確實增值！”他稱贊到,。

據(jù)悉,， 2020年，三一“易維迅”APP先后進行了3次大版本升級,，已經(jīng)進化到了11.0版本,。目前，三一挖掘機,、樁機約98％的服務業(yè)務可在線上完成,，50％故障可以實現(xiàn)后臺預診斷，投訴糾紛同比下降約40％,。

“最好的服務就是降低故障的發(fā)生,。”三一重機服務支持部部長鐘友富表示,，“客戶方便，流程透明,，效率更高,，效果立竿見影”。

深挖大數(shù)據(jù)

構建智能服務生態(tài)圈

2020年的“服務萬里行”也不同往年,。通過OBD巡診功能,，20000多臺三一挖掘機的巡檢及參數(shù)調校等，全部由終端自動完成,。“人力少了50％,，效率翻倍”，鐘友富介紹,，“這在全球行業(yè)尚屬首次”,。

這是當前三一數(shù)字化服務的一道縮影。

過去一年,，三一集團投入重金,，運用大數(shù)據(jù)思維、互聯(lián)網(wǎng)思維等,，對服務流程各個環(huán)節(jié)進行全面的數(shù)字化升級,。

在客戶前端，三一加速資源,、數(shù)據(jù)整合,，把工況、配件,、維修,、保養(yǎng)、找工程,、找機手,、找社群等“全周期、全范圍”的服務業(yè)務,，統(tǒng)統(tǒng)放到了“客戶云”,、“易維迅”等云端。

在后端,，依托48萬臺三一工程機械形成的“挖掘機指數(shù)”,，三一深度挖掘大數(shù)據(jù)，不斷開發(fā)更多,、更好的增值服務項目,，推動服務從“被動”到“主動”、從“人工”到“智能”，提升服務價值和效率,。

“我們幾乎每一臺新設備都有相應的動態(tài)數(shù)字模型,。”聶豫湘表示,，“發(fā)動機轉速,、機油壓力、燃油油位,，駕駛員畫像等,，不光有報表，還有分析,、建議和預警等,，讓客戶‘看得到、看得懂,、用得上’,，這才是‘價值服務’的新內涵。”

“作為行業(yè)服務‘第一品牌’,，未來,，三一希望構建一個智能的服務生態(tài)圈。”他表示,，“帶動行業(yè)邁入服務數(shù)字化的新時代,。”

數(shù)據(jù)顯示，目前,，“易維迅”APP的月使用率高達99.3％,，僅去年下半年就收到各類業(yè)務需求約36.5萬單，平均每單的處理周期由10分鐘縮短至40秒,。