本文作者為《今日工程機械》特約撰稿人：行業(yè)后市場領域權威專家,、泰普洛領導力高級合伙人 葉京生

代理商庫存配件的目的是為了提升服務的及時性,，當客戶的設備出現(xiàn)故障時,，充足的配件庫存能夠幫助代理商及時地完成所需要的服務,，當然銷售配件也給代理商帶來后市場的利潤,。

布隆伯格咨詢公司的研究報告指出,，60%至75%的服務工作都需要零配件才能完成,，而維修服務所需零配件的現(xiàn)貨滿足率還不到50%,，零配件要么缺貨,，要么并沒有放在所需要的區(qū)域里，零件現(xiàn)貨滿足率對服務的及時性至關重要,，是客戶滿意度的第一要素,。因此，很多品牌的代理商都投入大量資金來保證擁有足夠的零件庫存,。

劉潤老師認為,，存在代理關系的廠商之間，其交易的是一種特殊的風險,，叫做庫存風險,。對制造商來說，生產(chǎn)多少產(chǎn)品一直是一個非常大的難題,，如果產(chǎn)量低于市場需求,，制造商就錯失了很多商業(yè)機會；可如果產(chǎn)量超出市場需求,，就會產(chǎn)生過剩庫存,。所以，無論產(chǎn)量過多或者太少,，其實都有風險,。代理商告訴制造商,，把你的庫存風險賣給我，風險由我來承擔,，但是作為交換請你給我更大的差價空間,，這種用庫存搏差價的商業(yè)模式，其實就是代理制的本質(zhì)：買賣庫存風險,。

后市場的配件庫存除了贏利目的之外,，還有一個非常重要的功能——服務保障，即保證客戶設備的故障能夠得到及時地解決,。每家企業(yè)都清楚：只有及時的服務才能帶來良好的客戶口碑,，才有可能逐步擴大銷售市場的大門。但是,，就像企業(yè)每年預測新機市場需求非常困難一樣,，預測維修服務需要的零配件的準確數(shù)量就難上加難，設備型號多,、零件品種雜,、地域分布廣、故障偶然性大,，沒有人能夠知道什么時間,、什么地點、哪臺設備,、哪個零件會發(fā)生故障,，為了保證服務的及時性，多數(shù)企業(yè)通過有意增加庫存量來對沖預測準確性低帶來的缺貨風險,，而所有的短缺,，最終都以過剩收尾,；而所有的過剩,，都是從短缺開始，代理商自己也不知道存多少零配件才算足夠,，為了保證客戶口碑和設備銷售,，他們只好不斷地增加零配件的庫存水平，導致了很多過剩和呆滯庫存,。這些庫存不僅沒有為代理商帶來效益,，還浪費了很多資金，造成了風險,。

筆者在《庫存管理模型的衍變》一文中,，探討了如何設置周轉(zhuǎn)庫存、周轉(zhuǎn)儲備庫存和安全庫存,，如何計算經(jīng)濟訂貨量,，以及交貨期和現(xiàn)貨滿足率對庫存量的影響,。簡單地說，就是采用大數(shù)據(jù)的分析方法,，通過零配件需求的歷史數(shù)據(jù)和適當?shù)乃惴?，預測未來的配件需求并放入庫存。配件業(yè)務的可重復性遠遠超出我們的預期,，再考慮到銷售預測,、季節(jié)性變化、設備保有量等因素,，這樣的預測方法比人工管理和憑經(jīng)驗的計劃庫存準確性更高,。但是，這種預測方法針對的主要是那些需求有規(guī)律的零配件,，比如保養(yǎng)件,、易損件和易耗件等。

大數(shù)據(jù)預測方法有一個明顯的悖論：對于那些快速周轉(zhuǎn)的零件,，需求頻率高,，產(chǎn)生數(shù)據(jù)量大，預測準確性就很高,；可是對于那些慢速周轉(zhuǎn)的零件,，需求頻率很低，產(chǎn)生數(shù)據(jù)量小,，預測準確性就非常低,。不幸的是，容易產(chǎn)生呆滯風險的零件恰恰就是這些慢速周轉(zhuǎn)的零件,！舉例來說,，新疆某代理商遇到一起柴油機噴油器故障，由于以前沒有遇到過這種故障,，倉庫里并沒有維修所需的零配件,，維修過程耽誤了兩周時間才完成，造成客戶的嚴重抱怨,。為了避免此類問題再次發(fā)生,，代理商馬上庫存了一批噴油器，可兩年多時間過去了,，區(qū)域內(nèi)再也沒有發(fā)生過這種故障,，那些價值昂貴的噴油器一直靜靜地躺在倉庫里，既不能產(chǎn)生效益,，還有成為呆滯甚至報廢庫存的風險,。

有人說，“沒有人手里握著水晶球（意思是可以預測未來）,，沒人知道設備什么時候會發(fā)生故障,?！甭犉饋硭坪鹾苡械览恚@更像是零件部門缺件時的一種借口,，代理商很可能因為缺少零件而失去一位重要的客戶,。難道我們真的沒有辦法把配件庫存預測做得更加準確嗎？

美國麻省理工學院交通與物流研究中心最近開發(fā)了一種基于物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的庫存管理算法,，通過對設備故障數(shù)據(jù)的分析,，可以更準確地預測零件需求，包括零件品種和數(shù)量,，這樣就可能有針對性地預先準備這些零配件,，提前將它們運送到最有可能需要的區(qū)域，以保證維修服務的及時性,。

中國工程機械設備的物聯(lián)網(wǎng)工程已經(jīng)開展了很多年,，幾乎所有的新設備上都安裝了各種各樣的傳感器和GPS，機械設備物聯(lián)網(wǎng)的裝機率并不落后于世界上任何一個國家,，每家制造商都會自豪地展示他們的“黑科技”：遍布全球的設備位置和信息,，隨時隨地發(fā)回來的設備運行大數(shù)據(jù)。

沒錯,，我們不缺少大數(shù)據(jù),，一些品牌商擁有幾十萬臺設備的大數(shù)據(jù)，可數(shù)字化的核心并不是比誰擁有的數(shù)據(jù)更多,，而是建模和數(shù)據(jù)挖掘,，我們恰恰缺少挖掘這些大數(shù)據(jù)的人才和方法，每個品牌商使用最多的物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)就是GPS的位置信息和運行小時數(shù),，目的是為了控制設備的風險,，而其它一些故障報警信息，常常給我們提供了很多設備的故障線索,，利用得好,，能夠大大提升服務的響應速度和一次修復率，提高客戶滿意度,。

零配件的庫存管理要求在正確的時間,、正確的地點,、存放正確的零件及正確的數(shù)量,，這些零件必須有正確的質(zhì)量和正確的成本，這就是所謂的“六大正確理論”,。多年以來,，從事零配件庫存管理的人都覺得這個理論就像“天方夜譚”，人又不是神,，怎么可能預先知道哪里需要什么樣的零件呢,？

物聯(lián)網(wǎng)的賦能,，讓我們第一次擁有了神奇的“魔力”，能夠提前預知哪臺設備可能出現(xiàn)何種故障,，并提早做好準備以便維修,。物聯(lián)網(wǎng)對于大數(shù)據(jù)預測方法是一個完美的補充，對那些偶然發(fā)生的故障能夠提前做出預判,。

隨著科學技術的突飛猛進,，未來我們就能夠更高效地做好維修服務，通過大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)算法提前預測所需的零配件,，通過人工智能和物聯(lián)網(wǎng)幫助用戶做好故障診斷,，利用無人機高效運送零配件和工具到客戶現(xiàn)場，利用混合現(xiàn)實遠程協(xié)助客戶排查故障,，利用手機App為客戶提供維修視頻和服務指南,，讓自助服務變成現(xiàn)實。

當然,，巧婦難為無米之炊,，提升配件庫存的準確性是做到這一切的關鍵，為此需要采取以下措施：

• 追蹤和控制零配件：使用條形碼,、視頻識別技術RFID和區(qū)塊鏈方法,，來追蹤和控制零配件的數(shù)量和位置，以便統(tǒng)一調(diào)配,；

• 利用IT工具：數(shù)字化的庫存管理系統(tǒng)來預測,、計劃和評估配件庫存，以提升一次修復率和零件現(xiàn)貨滿足率,；

• 縮短物流交貨期來降低庫存水平：零件倉庫的合理布局以縮短零件的交貨期,，將會大大降低零配件庫存的金額；

• 提升現(xiàn)場診斷能力：采用遠程服務支持和物聯(lián)網(wǎng)解決方案,，識別設備故障,，提早做好零配件準備以提升服務及時性；

• 實施先進的服務流程： 將排除故障-等待零件-現(xiàn)場維修的服務流程,，改變?yōu)檫h程診斷-現(xiàn)場更換-車間維修的服務流程,，大大提升服務效率和零件現(xiàn)貨滿足率，降低維修難度,，保證修理質(zhì)量,，使自助服務成為可能。

技術改變生活,，新技術突飛猛進的發(fā)展,，讓我們比客戶更了解他的設備，這將很可能完全改變現(xiàn)場維修服務的流程，提早做好所需零配件的準備,，以實現(xiàn)更高的服務效率,、更杰出的客戶體驗和更高的客戶滿意度。