客戶體驗(yàn)包括需求體驗(yàn),、省力體驗(yàn)和情感體驗(yàn)，客戶服務(wù)只關(guān)注需求體驗(yàn),，解決產(chǎn)品的問題只是用戶最基本的需求,，根本無法提升他們對于品牌的忠誠度。

就像兩個人談戀愛,，現(xiàn)在很多年輕人只看對方有錢沒錢,，外表是否帥氣漂亮，根本不考慮價值觀是否一致,，是否有感情基礎(chǔ),。男人需要女人,，女人需要男人，這只是生理需求,，有生理需求并不是就能成為夫妻,，也不是郎才女貌、門當(dāng)戶對就能在一起過日子,、白頭到老,，很多年輕夫妻結(jié)婚沒多久就以離婚收場。夫妻之間需要建立信任才能走得遠(yuǎn),?？蛻糁艺\度也是同樣的道理，人們只愿意與信任的人做生意,，僅僅考慮產(chǎn)品的性價比并不能確?？蛻舻闹艺\度。

企業(yè)與客戶之間的關(guān)系與夫妻關(guān)系十分類似,，與擁躉客戶之間就像和諧美滿的夫妻,，相互信任，長期合作,，實(shí)現(xiàn)雙贏；與詆毀客戶之間就像經(jīng)常吵架的夫妻,，缺少溝通,，隨時可能終止合作；與那些無所謂的客戶之間像極了湊合過日子的夫妻,，關(guān)系脆弱,，貌合神離，沒有忠誠度,。其中,，擁躉、無所謂和詆毀客戶之間最重要的區(qū)別就在于情感溝通和體驗(yàn)方面的差別,。

根據(jù)馬斯洛人類需求層次理論,，人的需求從生理需求、安全需求,、社會需求,、尊重需求到自我實(shí)現(xiàn)需求，由低到高,，當(dāng)?shù)蛯哟涡枨蟮玫綕M足之后,，人們就會追求更高層次的需求。中國客戶的需求也在向高層次發(fā)展,，從更多關(guān)注性價比和投資回報(bào)率,，到更加關(guān)注尊重和客戶體驗(yàn),，以滿足更高層次的情感需求。不幸的是,，企業(yè)的售后服務(wù)仍然停留在需求體驗(yàn)的層面上,，服務(wù)培訓(xùn)僅限于產(chǎn)品,、技術(shù)和維修，這樣很難能滿足客戶的真正需求。

客戶體驗(yàn)是客戶與企業(yè)交往時產(chǎn)生的思維情感和認(rèn)知體驗(yàn)的總和,。所以，如果企業(yè)能在與客戶的交往活動中感動客戶,，與他們成為朋友,，就有很大的可能性增加客戶忠誠度。

天天請美女吃美食,、買禮物,，并不一定就能贏得她的芳心，花費(fèi)更多成本也不一定能提升客戶忠誠度,。

高德納咨詢公司的研究結(jié)果顯示,，導(dǎo)致客戶不忠誠的原因常常并非來自產(chǎn)品，而是由于客戶與企業(yè)的交往十分費(fèi)力,，需要多次聯(lián)系企業(yè),，聯(lián)系不同部門，電話多次轉(zhuǎn)接,，需要多次說明情況,，有時還會遇到機(jī)器人客服，根本無法解決問題,，客服人員常常公事公辦,，以企業(yè)的政策和流程為由拒絕客戶，甚至?xí)c客戶爭辯,。這些錯誤的做法都會降低客戶忠誠度,。貝恩公司的研究也表明：用戶由于服務(wù)原因流失是由于產(chǎn)品和價格原因流失的4倍。

客戶體驗(yàn)費(fèi)力,，客戶忠誠度自然就會受到負(fù)面影響,，對企業(yè)的客戶回頭率、錢包份額,、企業(yè)口碑和客戶保持率都產(chǎn)生不利的影響（下圖）,。

顯然，企業(yè)必須關(guān)注客戶的省力體驗(yàn),，把麻煩留給自己,，把方便讓給客戶，能今天解決的問題不拖到明天,，推行一站式服務(wù),，能一次解決的問題不讓客戶來兩次,，絕不讓客戶在企業(yè)內(nèi)旅行，用最真誠的笑臉幫助客戶解決他們的問題,，讓客戶與企業(yè)的每一次交往都變成一次開心的旅程和愉悅的體驗(yàn),，這樣做能給企業(yè)帶來巨大的回報(bào)。

很多企業(yè)的售后服務(wù)部就像是消防隊(duì),，專門負(fù)責(zé)“滅火”,，哪里設(shè)備出了故障，派人以最快的速度去維修,，服務(wù)部的負(fù)責(zé)人常常是電話不斷,，天天加班，深深地陷入售后服務(wù)的日常工作中,，跟本沒有時間和精力思考企業(yè)后市場的發(fā)展戰(zhàn)略,。代理商也是如此，設(shè)備越賣越多,，質(zhì)保期內(nèi)的售后服務(wù)就忙不過來,，誰有時間去關(guān)心那些老客戶？結(jié)果就像狗熊掰棒子,，贏得了新客戶,，卻流失了老客戶，市場占有率很難得到提升,。

“消防隊(duì)”式服務(wù)的特點(diǎn)是不惜一切代價,，損失很大，效果不佳,，從經(jīng)濟(jì)上看很不合算,。如果企業(yè)不能走出“消防隊(duì)”式售后服務(wù)的模式,，只關(guān)注產(chǎn)品服務(wù)不注重客戶體驗(yàn),，服務(wù)就永遠(yuǎn)無法擺脫疲于奔命的“救火”模式，客戶忠誠度就難以得到提升,，客戶流失率將會一直高居不下,。

要想做好服務(wù)，就必須走出售后服務(wù)的思維模式,，從客戶體驗(yàn)的層面關(guān)注客戶的感受,，服務(wù)部除了學(xué)習(xí)如何排除故障、修理設(shè)備,，還要研究客戶心理學(xué),，跳出服務(wù)思維才可能做好服務(wù)。

未來的服務(wù)將會越來越多地推行自助服務(wù),，模塊化,、遠(yuǎn)程支持的自助服務(wù)將會越來越受用戶的歡迎,，因?yàn)榉奖恪⒖旖?、省力,，自助服?wù)也能讓客戶體驗(yàn)得到極大的提升。

菲利普·科特勒指出：“在一個產(chǎn)品泛濫而客戶短缺的世界里,，以客戶為中心是成功的關(guān)鍵,。”

筆者認(rèn)為：未來的競爭是對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪,，而客戶的省力體驗(yàn)將是贏得客戶忠誠度的勝負(fù)手,，僅僅依靠做好客戶服務(wù)很難產(chǎn)生客戶黏度，提升客戶體驗(yàn),，特別是省力體驗(yàn)和情感體驗(yàn),，企業(yè)才能成為這場競爭的勝者。