2021中國工程機(jī)械營銷&后市場大會(huì)于11月29日正式拉開帷幕，本屆大會(huì)匯聚中國工程機(jī)械行業(yè)極具影響力人士,，搭建高層次交流平臺(tái),，聚焦于“堅(jiān)守價(jià)值主義”，探討在堅(jiān)守過程中的諸多機(jī)遇和挑戰(zhàn),，貢獻(xiàn)有價(jià)值,、有智識(shí)的精彩交流、深度碰撞和解決方案,，與廣大同仁一同洞觀時(shí)局,，展望前路。在大會(huì)12月1日上午“后市場發(fā)展論壇”上,，利星行機(jī)械（昆山）有限公司機(jī)器事業(yè)部首席運(yùn)營官瞿文斌帶來了以《創(chuàng)新型服務(wù)助力后市場業(yè)務(wù)增長》為主題的分享,。

利星行機(jī)械（昆山）有限公司機(jī)器事業(yè)部首席運(yùn)營官瞿文斌

我1998年加入利星行，前面將近十年的工作經(jīng)歷都在售后領(lǐng)域,，之后才有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)入到整機(jī)運(yùn)營,，包括新機(jī)、租賃和二手機(jī),，我現(xiàn)在管理運(yùn)營基本上整個(gè)機(jī)器事業(yè)部業(yè)務(wù),。

希望通過卡特體系的售后服務(wù)的業(yè)務(wù)介紹，引起大家的一些思考,，或是有一些共鳴,。從售后業(yè)務(wù)包括從后市場本身的一些特征，它涵蓋的面很廣,，第二個(gè)是深度相對也很深,，同時(shí)專業(yè)性的特征是非常顯著的,。新機(jī)來講特征很明顯，二手車也牽涉到一些專業(yè)性的內(nèi)容了,，租賃本身也牽涉了一些專業(yè)性領(lǐng)域,。深度從專業(yè)性上是非常重要的一個(gè)特征。同樣 也很細(xì)碎,，因?yàn)榱悴考埠?，包括每一個(gè)廠外修理，部件還是總成修理,，確實(shí)細(xì)碎性也非常明顯,。另外一點(diǎn)是長期性，因?yàn)槲覀儚氖酆箢^部發(fā)展的角度,，實(shí)際上是一個(gè)系統(tǒng)性工程,，牽涉到人員的長期發(fā)展、培養(yǎng),，也牽涉到基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),，不管是車間建立、維修硬件投入,，這些都屬于長期慢火細(xì)分的過程,，這也是我自己從事這些年來有關(guān)售后相關(guān)的業(yè)務(wù)方面的簡單要點(diǎn)總結(jié)。

華東利星行近期所做的在后市場領(lǐng)域的一些實(shí)踐,，給大家做一點(diǎn)分享,。

數(shù)字化服務(wù)

多媒體覆蓋：利星行緊跟時(shí)代腳步，陸續(xù)推出了各種互動(dòng)多媒體,，加強(qiáng)和客戶之間的溝通,，全方位了解客戶需求，以更加專業(yè)的技能服務(wù)我們的客戶,。

首先我們所有行業(yè)都在數(shù)字化,，所以我們作為代理商也做了一些嘗試。我們在再制造等全方位服務(wù)領(lǐng)域都做了實(shí)踐,，也包括剛針對早期排放設(shè)備做的動(dòng)力總成翻新方案,。

我國互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，網(wǎng)民已是十億數(shù)量級,，其中90%的網(wǎng)民是短視頻的用戶和觀看者,，大家通過各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的短視頻，在休閑的同時(shí)從中也獲取了一些知識(shí),。也許許多代理商都創(chuàng)建微信公眾號(hào),，但是隨著用戶習(xí)慣在改變，公眾號(hào)的閱讀量呈持平甚至下降的趨勢,，我們在日常推廣,、客戶互動(dòng)中感受到短視頻地蓬勃發(fā)展。所以近兩年我們大量精力投入到短視頻平臺(tái)運(yùn)營上,。如在微信視頻號(hào),、抖音、快手上我們在運(yùn)營自己的企業(yè)號(hào),，專門在外部聘請了操作手冠軍加入到素材的開發(fā)中,。我們短視頻的粉絲量已經(jīng)達(dá)到22萬，今年10月份單月視頻播放量也實(shí)現(xiàn)了400多萬人次,，從數(shù)據(jù)上也能看到短期內(nèi)的前進(jìn)步伐,。

利星行希望通過平臺(tái)視頻定期發(fā)布的方式與用戶，尤其是在后市場領(lǐng)域產(chǎn)生了連接,。通過密集發(fā)布的品牌故事,，包括廠家活動(dòng)，如CBA贊助,，代理商提供的一些有關(guān)零件,、售后服務(wù)、差異化產(chǎn)品,、維修流程的內(nèi)容,。品牌相關(guān)內(nèi)容能夠更容易被用戶接受，品牌與用戶能產(chǎn)生更多互動(dòng),，增加用戶粘性,。

在線服務(wù)：開發(fā)了代理商服務(wù)APP。我們通過服務(wù)APP的平臺(tái)與老客戶產(chǎn)生更強(qiáng)的連接,。從兩年前開始,，利星行交付的每一臺(tái)設(shè)備都有專職指定客戶服務(wù)代表。每一臺(tái)設(shè)備交付時(shí),，用戶就會(huì)在現(xiàn)場指引下下載和學(xué)習(xí)如何使用這款服務(wù)APP,。目前華東地區(qū)的卡特彼勒用戶注冊這款服務(wù)APP的比例已經(jīng)達(dá)到97%，那2%,、3%的還沒有注冊,，可能是因?yàn)橛脩舴艞壛嗽O(shè)備，有的可能是用戶轉(zhuǎn)行,。當(dāng)然,，我們希望通過服務(wù)APP能夠?qū)崿F(xiàn)上面各項(xiàng)功能，為客戶提供最大的便利,。

基于數(shù)據(jù)分析,，服務(wù)APP融入了利星行售后體系內(nèi)的一些模塊和客戶信息。面對產(chǎn)品不斷的迭代和退出,，設(shè)備保養(yǎng)就是一件難事,。第一,，一鍵式服務(wù)方便用戶。經(jīng)過用戶可以看到設(shè)備各個(gè)時(shí)間段的保養(yǎng)產(chǎn)品,，也可以呼叫保養(yǎng)服務(wù),，我們針對很多中小型設(shè)備的用戶還制作了保養(yǎng)視頻，用戶可以實(shí)現(xiàn)保養(yǎng)的自我完成,。

下一個(gè)是數(shù)據(jù)服務(wù),。我們通過過去一年的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，是用戶使用量最大的一個(gè)模塊,，其中用戶對油耗最為關(guān)心,。客戶也可以通過APP中的報(bào)警信息調(diào)整設(shè)備使用情況,。同樣還有跟我們用戶的保養(yǎng)習(xí)慣相關(guān)的,，具有一定的設(shè)備簡單的故障診斷，幫助用戶發(fā)現(xiàn)問題并報(bào)修,。

還有一個(gè)模塊,，是維修進(jìn)度的查詢，也就是對所有進(jìn)入車間的設(shè)備都開發(fā)了視頻,，讓用戶能一對一看到自己送修設(shè)備在整個(gè)修理過程中的視頻,，了解設(shè)備的使用進(jìn)展。

另外還有遠(yuǎn)程咨詢功能,。這在疫情情況下維修人員沒法到達(dá)現(xiàn)場,，通過發(fā)送圖片描述基本情況，后臺(tái)維修師傅可以遠(yuǎn)程進(jìn)行故障分析,、故障診斷,。

在線銷售：線上零件商城的推廣。之前,，我們都做了很多各方面的嘗試,，在用戶群體中如何持續(xù)提高用戶使用線上零件購買比例，這是一個(gè)痛點(diǎn)和疑惑點(diǎn),。與其教用戶去辨別真?zhèn)瘟闩浼?，不如通過專業(yè)的銷售員，直接把選好的產(chǎn)品帶著價(jià)格和所有信息推送給用戶,。通過分享功能,，點(diǎn)擊分享鏈接線上購買的占比就有了一個(gè)非常快速穩(wěn)固的提升,。目前我們線上跟線下零件銷售占比已經(jīng)是一比一的關(guān)系,。而且全部線上操作對用戶來說十分便利，對代理商內(nèi)部來講提升了效率,。

覆蓋有效性：可視化管理客戶覆蓋,，精準(zhǔn)制定覆蓋計(jì)劃,，有效跟進(jìn)線索及商機(jī)。我們還做了兩個(gè)模式的嘗試,。一是傳統(tǒng)模式,，專業(yè)售后人員，在傳統(tǒng)銷售模式下實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)辦公,，銷售人員從手機(jī)端查詢零件報(bào)價(jià)、訂單線上支付等,。我們設(shè)計(jì)研發(fā)了一個(gè)微信小程序,，自己現(xiàn)有的客戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，找出一些高機(jī)會(huì)的售后總成件更換的商機(jī),。我們跟客戶的連接已經(jīng)達(dá)到65%,，這樣的售后服務(wù)有利于后期的精準(zhǔn)營銷。

全方位服務(wù)

流動(dòng)服務(wù)車：一個(gè)集裝箱,，就是一個(gè)一應(yīng)俱全的車間,，是貼近用戶的專屬管家。此項(xiàng)目我們持續(xù)6個(gè)月,，行駛了3萬多公里,，拜訪了230位用戶，有150萬左右的收入?，F(xiàn)場服務(wù)減少了設(shè)備停機(jī)時(shí)間,，降低客戶成本，最關(guān)鍵是客戶滿意度有所提高,，所以下一步計(jì)劃準(zhǔn)備在更多省市復(fù)制這個(gè)服務(wù)模式,。

極速響應(yīng)、快速修復(fù)：為客戶提供887服務(wù)等,。24小時(shí)響應(yīng)和24小時(shí)快速修復(fù),，這是利星行為用戶提供的一個(gè)保修期服務(wù)。

零件物流服務(wù)：零件物流系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理：實(shí)現(xiàn)訂單,、出入庫管理,、運(yùn)輸、 計(jì)費(fèi)管理的信息交互,，以及報(bào)表統(tǒng)計(jì)的數(shù)字化,，可視化；設(shè)備使用：倉儲(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化,，提高人工效率 ,；物流信息跟蹤：運(yùn)輸實(shí)時(shí)推送給客戶，實(shí)現(xiàn)全程透明可追蹤,。實(shí)現(xiàn)購買零件如同淘寶,、京東一樣的購物體驗(yàn),。

售后新方案  CAT新動(dòng)力煥芯升級

卡特在前不久推出了動(dòng)力轉(zhuǎn)換的升級方案，主要是針對二級排放的用戶,。

剛才談到的售后服務(wù)包括后市場,，是代理商的主業(yè)，是代理商核心競爭力的體現(xiàn),，同時(shí)也是生存資本,，實(shí)際上在售后運(yùn)營中間卓越運(yùn)營是非常重要的一個(gè)領(lǐng)域，實(shí)際上它是慢火燉的一個(gè)過程,。

利星行通過長期投入和運(yùn)營,，在零件運(yùn)營、服務(wù)運(yùn)營包括租賃運(yùn)營方面拿到了全球最高級代理商的評級,。當(dāng)然售后是代理商工作的一個(gè)基礎(chǔ),，如何打牢基礎(chǔ)，并迎合社會(huì)以及客戶需求競爭狀況的變化去做一些創(chuàng)新,，才是代理商該在售后思考的問題,，相信牢固的售后基礎(chǔ)始終會(huì)給代理商的穩(wěn)定和可持續(xù)的發(fā)展提供良好支撐。