2021中國工程機械營銷&后市場大會于11月29日正式拉開帷幕,，本屆大會匯聚中國工程機械行業(yè)極具影響力人士,，搭建高層次交流平臺,，聚焦于“堅守價值主義”,，探討在堅守過程中的諸多機遇和挑戰(zhàn),，貢獻有價值,、有智識的精彩交流,、深度碰撞和解決方案,，與廣大同仁一同洞觀時局,，展望前路。在大會12月1日上午“后市場發(fā)展論壇”上,，機手之家信息科技有限公司總經(jīng)理馮剛帶來了題為《探析工程機械后市場高效運營模式》為主題的分享,。

各位領(lǐng)導(dǎo)！

我是工程機械維修聯(lián)盟創(chuàng)始發(fā)起人,、機手之家信息科技有限公司的馮剛,。非常感謝主辦方維修與再制造分會的邀請，能夠有機會在此,，再次和主機廠與代理商朋友,，分享工程機械后市場的相關(guān)話題。我的演講題目是：淺析工程機械后市場高效運營的模式。

最近幾年,，后市場應(yīng)該是很多主機廠和主機廠代理商非常關(guān)注,、非常關(guān)心的話題，但是我認為還不夠,，至少在人,、財、物的投入上和新機銷售相比,，還遠遠不夠,，或許這也是后市場一直做不起來的原因之一。

在10月27日召開的”PTC ASIA 首屆工程機械后市場綠色發(fā)展高峰論壇”上,。在后市場行業(yè)內(nèi),，我應(yīng)該是首個公開呼吁我們工程機械要重視國家“雙碳“目標(biāo)對行業(yè)影響的人。雙碳目標(biāo)是什么,，雙碳目標(biāo)是趨勢呀，而不是風(fēng)口,。什么是趨勢,？趨勢就是不可逆的，不可更改的,，早晚會發(fā)生的事情,。而風(fēng)口是臨時的，可變的,。所以我們對”雙碳“目標(biāo)要重視,，要研究。

第一部分：正確理解雙碳目標(biāo)對工程機械行業(yè)的影響

1.1雙碳目標(biāo)下的現(xiàn)狀

首先,，我們先談一下關(guān)于“雙碳”目標(biāo)的話題,，接下來，我們先看看2020年,，也就是去年,，我們?nèi)珖?4億人的生產(chǎn)生活，到底消耗了多少原材料,？進而產(chǎn)生了多少二氧化碳,？

2020年，全球碳排放量我國占了29%,，大約是100億噸的樣子,，比美國和歐洲所有發(fā)達國家加起來的總量還多，但他們的GDP總量占到了全球GDP的50%還多,。根據(jù)圖表,，無論是鋼鐵消耗量、礦石消耗量、水泥消耗量,、電解鋁消耗量,、煤炭消耗量等都是最多的。全球共70多億人口,，我們中國14億人口只占了20%左右,，但是對主要原材料的消耗量卻比剩余國家人口消耗的加起來都多，剩余國家不管是富裕的,、發(fā)達的,，還是比我們貧困的、不發(fā)達的國家,。所以,，國家提出的“雙碳”目標(biāo)具有緊迫性、艱巨性和必然性,。

其實2020年已經(jīng)可以稱得上是“碳達峰”了,，因為2020年我國碳排放總量已經(jīng)接近100億噸。到2030年碳達峰的要求,，碳排放量也就再增加個8～10多億噸,。所以，作為世界第二大經(jīng)濟體和負責(zé)任的大國,，看到這些指標(biāo),，我們應(yīng)該感到任重道遠，主動的調(diào)整經(jīng)濟結(jié)構(gòu),、節(jié)能減排,、積極相應(yīng)國家減碳號召。

1.2 綠色溢價

關(guān)于“綠色溢價”,，是比爾蓋茨在新書《氣候經(jīng)濟與人類未來》提出的概念,，綠色溢價是產(chǎn)生碳排放的產(chǎn)品與不產(chǎn)生碳排放的替代品之間的成本差異。即一個行業(yè)要達到零碳排,，減少溫室氣體對外排放,，所需要付出的額外成本。

根據(jù)我國知名投資機構(gòu)～中金行業(yè)組測算,，水泥行業(yè)的綠色溢價是156% ; 化工行業(yè)是66% ; 鋼鐵行業(yè)是23%,；而一般制造業(yè)的綠色溢價是54%。我們工程機械行業(yè)應(yīng)該屬于一般制造業(yè)范疇,?？梢哉f，我們當(dāng)前到碳達峰的2030年將是我們工程機械行業(yè)面臨挑戰(zhàn)最大的十年,。

1.3 五個層級改革

雙碳目標(biāo)背景下的工業(yè)發(fā)展的五個層次改革,，對工程機械行業(yè)是挑戰(zhàn),，也是機遇。五個層次改革包括：源頭減量,、節(jié)能減排,、舊品循環(huán)、工藝改革,、碳捕捉和碳固化,。我們工程機械行業(yè)應(yīng)該積極的行動起來，結(jié)合相關(guān)的改革,，把國家的“雙碳”目標(biāo)融入到日常工作和企業(yè)戰(zhàn)略中來,。比如配合國家“循環(huán)經(jīng)濟促進法”的條款修訂，大力提倡和推進“舊品循環(huán)”改革中的再制造業(yè)務(wù)等,。

關(guān)于再制造,，我個人建議首先是：統(tǒng)一概念、統(tǒng)一命名,，只有這樣才有利于推廣,，有利于再制造的可持續(xù)性發(fā)展。再制造業(yè)務(wù)在我們工程機械行業(yè)已經(jīng)推行了近10年的時間,，但是仍然沒有做起來,，除了稅收政策、海關(guān)政策,、逆向物流，以及表面修復(fù)技術(shù)的高成本等因素影響之外,，我認為對再制造的認知也很重要,，可以說，我們行業(yè)的很多人對再制造的理解并不一致和相同,。

第二部分：工程機械后市場運營的維度

2.1 什么是運營,？

如何理解運營？運營的主要維度是什么,，或者如何理解運營的三板斧,？

關(guān)于運營的定義有著不同的版本，一類觀點,，運營其實就是利用某種方式,、渠道、將某種產(chǎn)品或服務(wù)賣給特定用戶的過程,。二類觀點,，運營就是對運營過程的計劃、組織,、實施和控制,，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項管理工作的總稱。三類觀點是對互聯(lián)網(wǎng)平臺運營的定義：一切都夠幫助產(chǎn)品進行推廣、促進用戶使用,、提高用戶認知的手段都是運營,。

在我們工程機械后市場，我傾向的觀點,，運營和戰(zhàn)略是密不可分的,，是一體兩面，戰(zhàn)略是目的,，運營是達成目的的過程和手段,。戰(zhàn)略，決定應(yīng)該做什么事,；運營,，確保正確地實施或執(zhí)行來實現(xiàn)戰(zhàn)略。比如,，一場戰(zhàn)役調(diào)兵遣將和攻打目標(biāo)是司令的事叫戰(zhàn)略,；而怎么拿下陣地，派誰去拿下一個個高地,，達成一場場勝利是各級將領(lǐng)的目標(biāo)叫運營,。

關(guān)于運營的維度，或者稱呼為運營三板斧,，運營三部曲,，一是拆戰(zhàn)略、定目標(biāo),；二是搭組織,、建團隊；三是盯數(shù)據(jù),、提效率,。這個和聯(lián)想柳傳志董事長經(jīng)常說的“搭班子、定戰(zhàn)略,、帶隊伍”很相像,。

第一板斧是拆戰(zhàn)略、定目標(biāo),；代理商在運營后市場之前,，一定要想清楚，最核心的因素是什么,？我個人觀點,，供給側(cè)才是核心。只有當(dāng)你有了好的供給側(cè),，才能真正解決競爭的問題,。而供應(yīng)鏈最接近供給側(cè),。這樣我們對應(yīng)的核心指標(biāo)就很容易定出來了?？茖W(xué)拆解戰(zhàn)略,，設(shè)定目標(biāo)，是運營開展的前提,，對我們后市場企業(yè)來說,，生死攸關(guān)。另外,，制訂的考核指標(biāo)一定是可量化,、可考核、可追溯,，因為只有這樣的指標(biāo),，才能搭建起一個合格的運營體系。

第二板斧是搭組織,、建團隊,。關(guān)于這一點，我個人建議還是從專人專事開始,，站在主機廠角度,，運營后市場業(yè)務(wù)，一定需要現(xiàn)有的代理商體系嗎,？所有的代理商都適合開展后市場業(yè)務(wù)嗎,？可否重建一支混搭的后市場代理商體系呢？關(guān)于團隊管理因為時間問題,，這里我就不展開了,。

第三板斧是盯數(shù)據(jù)，提效率,。大家都知道，科學(xué)的管理決策靠事實說話,，事實是什么,？數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)是管理決策的重要依據(jù),。在我們后市場實際運營過程中,，很多決策其實都靠拍腦袋的，這里不是說拍腦袋不行,，現(xiàn)實中,，很多運營好的后市場企業(yè)的業(yè)績也確實是拍出來的，但你能保證后市場業(yè)務(wù)決策時每次都能拍的準嗎,，特別是在行業(yè)面對不確定性時期時,，真實的數(shù)據(jù)至少會給你決策依據(jù),，讓你拍腦袋拍的相對更準確些。

關(guān)于提效率,，現(xiàn)階段的后市場,，如同新機銷售一樣，利潤率和盈利能力也處在下行階段,。甚至今年,，后市場修配企業(yè)的業(yè)績已經(jīng)攔腰砍了再攔腰砍了。降本增效,，應(yīng)該是我們主機代理商首當(dāng)其沖的工作,。在降本增效中，裁員無疑是最先干的事情,。我們要對標(biāo)一下行業(yè)中效率高的代理商的人效水平,，而不能只是和自己比，和自己代理品牌體系內(nèi)的代理商比,。同時,，不能只是裁員，還要保證客戶滿意度不下降才行,。這就需要參考行業(yè)中優(yōu)秀代理商的做法了,，如果有對這個感興趣的，我們會后可單獨交流,。我認為,，在降本增效這一運營過程中，我們很多的代理商,，很多后市場企業(yè),，還有著很大的提升和改善空間。畢竟利潤等于銷售額減去成本,，當(dāng)銷售額很難提升時,，降低成本就成了必須選擇。

2.2 做好工程機械后市場運營的定位

如果認可工程機械后市場是個爛泥地,，那我們在運營后市場時,，就要有爛泥地的打法。因為利潤稀薄的后市場可能不值得用正規(guī)軍的方式去打,，因為用正規(guī)軍打完后核算收益時,，可能都不夠發(fā)軍餉的。最重要的是打完,，它還是爛泥地,，后市場這片土地上活著的、生產(chǎn)的還是那批人,。和用戶黏性最高的也還是這批人,。這可能也就是我們主機廠和主機廠代理商,，為何后市場業(yè)務(wù)一直做不起來的第二個原因吧。

第三部分：工程機械后市場有效運營的思路

對于主機廠及代理商的后市場,，在如下幾個方面還存在著改善的地方：

1,、維保期維護成本高，服務(wù)人員從離開公司就開始計費了,，大量的時間都花在了路上,；

2、三包外的時效性弱,；

3,、配件價格高；（問題來了：配件價格降下來,，就一定賣的好嗎,？）

4、對擁有多臺多品牌的客戶的修理技術(shù)和配件供應(yīng)不具有兼容性,，最終造成客戶體驗差等,。

根據(jù)上述行業(yè)后市場背景，接下來,，我們從三個方面談一下后市場的運營思路和建議,。

3.1 站在客戶角度談運營：后市場首先是要服務(wù)到位，讓用戶有了良好的服務(wù)體驗后,，才能談及配件產(chǎn)品的好壞,。而不是站在配件經(jīng)銷商角度或主機廠代理商角度，去談我們的配件產(chǎn)品是原裝或者是品牌等,。服務(wù)不到位,，客戶體驗不好，所謂的好配件也成了不好的配件,。

圖中的數(shù)據(jù)是對1800多家挖掘機機主在購買配件出現(xiàn)問題的調(diào)研結(jié)果,，從調(diào)研結(jié)果上可以看出，配件銷售過程中目前仍有較大的改善空間,。

另外,，現(xiàn)實后市場運營過程中有個難題：即主機廠、代理商,、客戶，三方之間如何有效運營,，可以讓訴求求同存異,，實現(xiàn)可持續(xù)性改善？我的建議是站在客戶角度,，從客戶角度往回看行業(yè)的關(guān)聯(lián)企業(yè),，或許就能找到答案?，F(xiàn)階段最嚴重的問題還不是這個，二是代理商和主機廠關(guān)系的割裂,。代理商,，特別是優(yōu)秀代理商是行業(yè)的優(yōu)秀資源，我們主機廠應(yīng)該珍惜,。

3.2線上平臺運營---挖挖易購的前置倉模式,。

最近幾年，產(chǎn)品銷售線上互聯(lián)網(wǎng)平臺化,，一直是很多行業(yè)比較追捧的模式,，工程機械也不例外，特別是在后市場,，也涌現(xiàn)了不少的平臺企業(yè),，大大小小的至少也有二十多家。從規(guī)模上和連鎖數(shù)量上應(yīng)屬挖挖易購了,。目前,，挖挖易購已開了70多家前置倉直營店。與此同時,，挖挖易購憑借著行業(yè)影響力受到了眾多資本的青睞,，現(xiàn)已完成第三輪股權(quán)融資。

挖挖易購最主要的模式就是前置倉的運營,，所謂前置倉,，是將倉庫（配送中心）從城市遠效的物流中心，前移到離消費者或客戶更近,、更快送達的一種解決方案,。前置倉的優(yōu)點在于：自營模式配件周轉(zhuǎn)率高，強管控,；價格低,，服務(wù)能力強；交付及時,，售后能力強,；產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)化效率高，各個直營店實時銷售狀況,、各個配件品類銷售數(shù)量多少等都可隨時掌控,；是數(shù)據(jù)抓手等。

最后祝愿挖挖易購的創(chuàng)始人劉建總帶領(lǐng)公司小伙伴們盡快成功上市,！

3.3修理廠連鎖運營---連順波箱分廠模式

關(guān)于修理廠的運營,，我最敬佩的應(yīng)該是安徽現(xiàn)松的陳天宇董事長，在和陳總的交流溝通中,，我學(xué)到了大量的如何和客戶打交道的經(jīng)驗,，受益匪淺,，這里暫時按下不表。

我在和許多修理廠老板接觸的過程中,，經(jīng)常會聽到如下幾個問題：

1,、在一個地方開修理廠做的好沒有問題，但是在全國開（直營）連鎖修理廠很難,，難處不僅僅在設(shè)備,、資金上，更多的應(yīng)該是人的因素,；

2,、好不容易拿下一個大客戶的保外服務(wù)，但是因為激勵政策不到位,，導(dǎo)致項目人員在工作上相互扯皮,，進而造成項目虧損。

3,、修理廠中,，跟了自己十幾年的伙計，突然離職出去單干了,，并且以更低的價格在挖修理廠的老客戶,。

其實修理廠是否能開好，特別是連鎖修理廠能否開好,，主要還是老板的理念問題,。接下來，我們對標(biāo)一下汽車后市場的企業(yè)—廣州市連順汽車科技有效公司,，看看連順的模式是怎樣的,。2019年9月，我專門拜訪了連順創(chuàng)始人易法坤先生,，通過和易總的溝通,，對其運營之道感觸頗深。

廣州連順波箱公司是專業(yè)維修汽車變速箱的全國連鎖修理廠企業(yè),，目前在全國已有63家分廠,，多年來一直維持一個很低的離職率。

在分廠運營上,，除了標(biāo)準化的維修流程和工藝保障之外,，其分廠合伙人由業(yè)務(wù)合伙人＋技術(shù)合伙人組成。擔(dān)當(dāng)業(yè)務(wù)合伙人的條件和職責(zé)是：總公司任職三年以上,、變速箱維修超過5臺,、職責(zé)是負責(zé)分公司技術(shù)之外的所有公司等。擔(dān)當(dāng)技術(shù)合伙人的條件和職責(zé)是：總公司任職3年以上、通過公司技術(shù)八級考試,、維修變速箱10臺以上，職責(zé)是負責(zé)分廠的維修技術(shù)和技術(shù)培訓(xùn)工作,。

最后,，總公司和分廠的股權(quán)分配比例是：4：4：2。通過以上連順波箱分廠的運營模式,，再聯(lián)想我們工程機械后市場維修企業(yè),，相信對大家有一定的啟發(fā)。

最后,，再次感謝大家的傾聽,，希望有機會再次交流和探討！

謝謝大家??！