在設(shè)備銷售到用戶手里之后,，主機廠還必須提供設(shè)備保修服務(wù)。如果設(shè)備出現(xiàn)故障,，廠家還會提供售后服務(wù),，很多情況下這些服務(wù)是通過代理商或服務(wù)商完成的。

主機廠發(fā)現(xiàn)：工程機械設(shè)備銷售之后的維修服務(wù)和二手設(shè)備市場規(guī)模很大,，不僅需要定期完成設(shè)備保養(yǎng),，包括：換油、更換濾芯和常規(guī)保養(yǎng),，用戶還經(jīng)常需要零配件和維修,，設(shè)備老化之后，維修服務(wù)的需求還會增加,，比如：挖掘機在生命周期中的后市場維修和配件潛力與新設(shè)備價格之比幾乎達到1:1,。這些業(yè)務(wù)能給企業(yè)帶來設(shè)備銷售之外的營業(yè)額，而且利潤更高,。

當(dāng)設(shè)備使用到一定年限之后,，用戶還有以舊換新的需求，二手設(shè)備和租賃業(yè)務(wù)的潛力更大,，這些業(yè)務(wù)逐漸形成了一個規(guī)模巨大的后市場生態(tài)鏈,，隨著工程機械設(shè)備保有數(shù)量的不斷增加，后市場潛力也逐漸擴大,。當(dāng)前維修服務(wù)和配件的后市場有上千億的規(guī)模,，二手設(shè)備和租賃市場更是達到了萬億的規(guī)模。顯然,，后市場已經(jīng)變成企業(yè)一個不容忽視的業(yè)務(wù)板塊,。

從前，維修和配件作為設(shè)備銷售之后被動的售后服務(wù)來對待,，現(xiàn)在,，主機廠把它們作為一種新的業(yè)務(wù)模式來經(jīng)營,，在整機業(yè)務(wù)發(fā)展曲線的基礎(chǔ)上，形成了第二條后市場發(fā)展曲線,。

薛小平老師在長沙工程機械后市場千人峰會上，形象地把主機廠和代理商比喻為“大象”,，國產(chǎn)零部件制造商比喻為“兔子”,，社會上的那些背包客、配件店和修理廠比喻為“螞蟻”,，在后市場里“大象”,、“兔子”和“螞蟻”上演了一場爭奪用戶的“三國演義”，結(jié)果卻令人大跌眼鏡：“兔子”聯(lián)合“螞蟻”打敗了實力雄厚的“大象”,，大部分的用戶和后市場都掌握在“螞蟻”的手里,。為什么會出現(xiàn)這樣的結(jié)果？

“大象”以為設(shè)備是他們制造并銷售給用戶的,，后市場理所當(dāng)然也應(yīng)該屬于他們,。“大象”的配件質(zhì)量好,，服務(wù)更正規(guī),，理所當(dāng)然地會成為用戶的第一選擇。實際情況卻并非如此,，在設(shè)備質(zhì)保期結(jié)束以后,，80%的用戶不再使用“大象”提供的配件和服務(wù)，二手設(shè)備和租賃業(yè)務(wù)的主力軍也不是“大象”,。

市場競爭的終極戰(zhàn)場,，是對客戶價值的創(chuàng)造，或者說是對客戶需求的滿足,?！按笙蟆钡暮笫袌瞿Ｊ椒中蝿?chuàng)新的確是一種進步，但是他們卻認(rèn)為自己擁有后市場的決策權(quán),，繼續(xù)沿用代理商體系來發(fā)展后市場,，在后市場推廣原廠零件和授權(quán)維修服務(wù)。出于保護性思維,，“大象”堅決抵制“兔子”的副廠件和“螞蟻”未經(jīng)授權(quán)的維修服務(wù),。

不幸的是,，最正規(guī)的渠道并一定是用戶的第一選擇，后市場雖然是“大象”率先提出并發(fā)展起來的,，但后市場的決策權(quán)利卻在用戶手里,，他們用腳投票選擇更適合自己的合作伙伴——“螞蟻”和“兔子”?！按笙蟆钡谋Ｗo性思維，導(dǎo)致他們在后市場難以滿足客戶的需求,，堅持原有的封閉模式讓“大象”丟失了更多的后市場份額,。

很多“大象”并沒有意識到這一點，他們?nèi)匀灰詾樽约鹤ブ皇趾门?，技術(shù),、信息、用戶和市場都在自己手里,，以前沒有做好因為不夠重視后市場或代理商不給力,，還期望用原有的模式贏回用戶。其實,，“大象”還沒有搞清楚他們輸在哪里,。

多年來，“大象”一直試圖在后市場打壓“螞蟻”和“兔子”,，他們希望通過配件壟斷,、技術(shù)壟斷和信息壟斷來保護自己的高額利潤，他們關(guān)注的不是客戶的需求和利益,，而是如何保護自己的后市場利潤,，就像奔馳車13倍的零整比。在這種情況下,，客戶流失將是一種必然的結(jié)果,。

“大象”不愿公開零件的技術(shù)參數(shù)和配件編碼，對零部件供應(yīng)商也提出各種限制,，還經(jīng)常變更零件編碼,，改變一些零件的圖紙，目的并不是提升零件的性能,，而是避免副廠件的替代,，保護自身利益。他們嚴(yán)格規(guī)定代理商只能經(jīng)營原廠件,，質(zhì)保期內(nèi)強制由經(jīng)過授權(quán)的代理商做服務(wù),，甚至規(guī)定零件的銷售價格，以此來維護自己的利益,?？捎脩舻睦婺?？

隨著“中國制造”的崛起，“兔子”生產(chǎn)的零配件質(zhì)量取得了長足的進步,，很多國產(chǎn)零配件開始替代進口,，不少國際品牌主機廠也開始紛紛采購國產(chǎn)零部件，以期降低成本,，提升競爭力,。可是“大象”仍然不愿給用戶提供性價比更高的零件,，即使是中國制造仍然采用原來的價格,；火爆的市場讓授權(quán)代理商無力為保外用戶提供及時的維修服務(wù)支持，代理商的配件現(xiàn)貨滿足率也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于社會配件店,，很難保證客戶服務(wù)的及時性,，更不用說零件的性價比了。

“螞蟻”中從事維修服務(wù)的背包客都身懷絕技,，他們曾經(jīng)在“大象”那里經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)和鍛煉,，不然單飛也很難生存下來?！拔浵仭备N近用戶,，服務(wù)響應(yīng)更及時。隨著設(shè)備保有量的增加,，設(shè)備開工率和租金都很難得到提升,，如果他們與“大象”合作就難以賺錢，用戶不得不采取措施降低運營成本,，與“兔子”和“螞蟻”合作就成為很多客戶的必然選擇,，其結(jié)果就是“大象”后市場份額的不斷下滑。

可惜,，“大象”并沒有意識到用戶選擇的變化,，也沒有做出任何實質(zhì)性的改變來滿足用戶的需求，仍然采取封閉的保護性思維,，通過修建更厚的“墻”（技術(shù)壁壘）來保護自己的利益,，這種做法真的行得通嗎？

2014年以交通部牽頭的10個部委出臺了186號文件,，對汽車和工程機械維修行業(yè)提出了指導(dǎo)意見,，核心就是9個字：破壟斷，促發(fā)展,，為民生,，目的只有一個：打破壟斷，促進維修業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，為用戶帶來實惠,。所以,，變革是“大象”在后市場面臨的唯一選擇。

在互聯(lián)網(wǎng)的大潮下,，一些創(chuàng)業(yè)公司正嘗試通過互聯(lián)網(wǎng)平臺連接用戶,、“兔子”和“螞蟻”，打通各品牌之間,、原廠件和副廠件之間的零件壁壘,，為用戶提供更加快捷、便利和性價比更高的后市場產(chǎn)品,，包括：連接用戶與服務(wù)技師,，最快匹配到用戶所需的零件和物流，最高效率地滿足用戶的需求,。“大象”為什么不加人互聯(lián)網(wǎng)的大潮中,，參與互聯(lián)網(wǎng)平臺的建設(shè),，以便為用戶提供更大的價值呢？也許他們不愿意放棄舒服的日子,，你所擁有的,，最終會變成制約你的。如果有一天,，像阿里和京東這樣的互聯(lián)網(wǎng)平臺開始進入工程機械后市場,，如果“大象”依然采取封閉的保護性思維，在后市場出局將是必然的結(jié)果,。

以史為鑒,，可以知興替。微軟的Windows操作系統(tǒng)就是典型的封閉系統(tǒng),，無論它的界面多么不友好,，功能有多累贅，用戶別無選擇,，只能忍氣吞聲地受著,。直到1991年10月5日，20歲的芬蘭年輕黑客李納斯.托沃茲（Linus Torvalds）正式宣布Linux系統(tǒng)的誕生,，向全世界開源,，打破了從前技術(shù)世界封閉的格局。開源技術(shù)非常智慧地借用全球頂尖人才,，開創(chuàng)了一條非常高效的技術(shù)創(chuàng)新之路,。

Linux成為Windows、蘋果等封閉系統(tǒng)的克星，徹底改變了軟件世界,，影響了未來的商業(yè)格局,，讓微軟多年獨家壟斷PC操作系統(tǒng)時代一去不復(fù)返。今天,，這個100%開源的Linux系統(tǒng)幾乎統(tǒng)治了服務(wù)器操作系統(tǒng),，特別是到了移動互聯(lián)網(wǎng)時代，基于開源技術(shù)的安卓系統(tǒng)占據(jù)了全球80%以上的市場份額,。

曾經(jīng)全球最受歡迎的微軟IE瀏覽器,，市場占有率一度高達95%，是微軟公司超過5萬名世界上頂級軟件工程師的杰作,。因為這是一款“封閉”軟件,，用戶必須捆綁式購買，幫助微軟的利潤最大化,，卻把IE瀏覽器推向了“死亡谷”,，IE的市場占有率由95%直線滑落到5%左右，被開源的谷歌瀏覽器Chrome所替代,。

開放是互聯(lián)網(wǎng)時代的重要特征,，只有更開放才能最大限度地發(fā)揮科技的作用，為客戶帶來更大的利益,，圍繞客戶需求的開放式創(chuàng)新才是這個時代最需要的“燃點”,。與此相反，“大象”卻在處處設(shè)置壁壘,，當(dāng)這些技術(shù)壁壘不夠厚的時候,，客戶流失將是必然的。

“大象”做后市場的初心是什么,？是為客戶提供更好的服務(wù)支持,。可是,，后市場豐厚利潤的誘惑,，讓“大象”離自己的初心越來越遠(yuǎn)。未來,，后市場的開放與封閉之爭還將繼續(xù),，關(guān)鍵不是企業(yè)對待競爭對手的態(tài)度，而是他們對待用戶的態(tài)度,，無論是“大象”,、“螞蟻”還是“兔子”，都要經(jīng)常問自己這樣一個問題：我們?yōu)橛脩籼峁┝耸裁磧r值,？這些價值能夠滿足他們的需求嗎,？不忘初心，方得始終，永遠(yuǎn)不要忘記我們做后市場的初心,。

客戶獲得的總價值是他們從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的收益（或客戶體驗）,，客戶的總成本則是在使用產(chǎn)品或服務(wù)中總的費用（或客戶期望），客戶價值的凈現(xiàn)值就是客戶獲得的總價值減去花費的總成本,。企業(yè)的價值是所有客戶價值凈現(xiàn)值的總和,，客戶每年購買的次數(shù)，乘以客單價,，再乘以客戶的生命周期,，把所有客戶加在一起然后折現(xiàn)，就是一家企業(yè)的價值,。

換句話說,，客戶價值越高，企業(yè)價值也越高,。偉大企業(yè)的使命就是不斷創(chuàng)造增值服務(wù)和客戶體驗,，來提升客戶的價值。

分眾傳媒的創(chuàng)始人江南春說：“人生以服務(wù)為目的,，賺錢順便,。”亞馬遜的創(chuàng)始人杰夫.貝佐斯也說過：“把賺錢當(dāng)?shù)谝荒康牡墓?，沒有機會成為偉大的公司。在舊世界里,，你用30%的時間創(chuàng)建一種偉大的服務(wù),，用70%的時間來營銷。在新世界里,，這個比例應(yīng)該倒過來,。”

無論是“大象”,、“螞蟻”還是“兔子”,，都不要忘記我們做后市場的初心，請用開放的心態(tài),、勤勞的雙手和充滿愛的心去關(guān)懷用戶,，迎接后市場的挑戰(zhàn)。