若干年后,，有人問起我為工程機械行業(yè)或代理商做過什么，也許可以說,，留下一點文字,，提過善良的建議，嘗試希望“后浪”更加蓬勃向前，僅此而已,。

高峰期收獲什么,，決定于你在低谷期做什么。

工程機械行業(yè)服務(wù)客戶的典范是三一,。為什么三一能迅速崛起,，是因為上世紀(jì)90年代中后期形成了“將服務(wù)做到無以復(fù)加的地步”之共識，并在中國挖掘機升級的大背景下得到迅速傳播,，不管是最初為了彌補產(chǎn)品質(zhì)量的不足，還是其他原因,，結(jié)果是受到客戶的青睞,，成為一代“挖神”……現(xiàn)在又推出“一鍵無憂5231”服務(wù)品牌。

眾多企業(yè)也都在跟隨學(xué)習(xí),，照抄服務(wù)制度和流程很簡單,，但為什么海底撈學(xué)不會，三一也學(xué)不會,？根源在沒有服務(wù)理念,，即使有服務(wù)理念，也沒有刻在骨頭里,，沒有融化在血液中,，更沒有落實在行動上，過度追求短期效益和銷量,，只學(xué)皮毛,，沒學(xué)到精神實質(zhì)?？蘸啊翱蛻舻谝?、客戶就是上帝”。更有甚者,，千方百計屏蔽客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的意見的反饋,，作繭自縛。

其實服務(wù)客戶沒有那么難,，就和日常生活中的為人處世一樣,。在服務(wù)客戶方面只要你不奸詐、不唯利是圖,，真誠對待,，你的朋友就多，客戶就多,；就不會有服務(wù)成本高,、配件不及時等抱怨。

為了能把服務(wù)理念更具體、更深入地貫徹給員工,，筆者在四川越甲時提出“客戶就是員工,，員工就是客戶”。為什么這樣比方,？大家想想如果是你的同事,、員工、合作伙伴買了挖掘機,，需要服務(wù),，于情于理你都會盡全力，那為什么不能把客戶當(dāng)成員工,、合作伙伴和領(lǐng)導(dǎo)呢,？正是因為踐行這一服務(wù)理念，使得在上一輪市場高峰時成立的四川越甲,，能夠在2012-2016市場下滑期間生存,。

客戶的重要性

關(guān)于客戶的重要性，業(yè)內(nèi)后市場專家葉京生曾經(jīng)撰文說過：“在存量市場條件下企業(yè)的市場戰(zhàn)略必須做出調(diào)整,，當(dāng)前代理商在發(fā)展道路上面臨的頭號敵人就是：客戶流失,，后市場的客戶流失率高達80%以上，很多客戶在設(shè)備質(zhì)保期結(jié)束之后,，保養(yǎng)和維修都不找代理商了,，原因當(dāng)然是價格太高，響應(yīng)太慢,。這種客戶流失不僅影響了代理商的后市場收益,，還影響到客戶在第二次購買設(shè)備時的選擇。試想一下,，如果一位客戶感覺自己的設(shè)備‘買得起,，用不起’時，他們還會再次選擇同一個品牌嗎,？”

“忠誠客戶是每家企業(yè)最優(yōu)質(zhì)的資產(chǎn),，因為他們會：

A. 重復(fù)購買：繼續(xù)光顧你們企業(yè)

B. 錢包份額：從你們企業(yè)購買得更多

C. 推薦他人：向親朋好友、同事甚至陌生人推薦你們

D. 原諒錯誤：對企業(yè)的錯誤,、產(chǎn)品的故障更加包容

E. 嘗試新品：更愿意嘗試企業(yè)的新產(chǎn)品,、新技術(shù)

無論哪一項，都是企業(yè)夢寐以求希望得到的,。美國Forum公司的一項研究成果表明：客戶由于對服務(wù)不滿意而改換其他公司,，比由于價格或產(chǎn)品質(zhì)量原因而離開的可能性要大5倍；吸引一位新用戶和留住一位老客戶的費用,，正好也是5：1,；顧客對企業(yè)的忠誠度,，值10次購買價值?？蛻舴?wù)其實就是一種銷售,，花在客戶服務(wù)方面的費用，等于留住了客戶,，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等于節(jié)省了開支,。”

作為代理商,，代理的產(chǎn)品不是短期可以改變的,，廠家生產(chǎn)什么賣什么，但卻可以在服務(wù)上下功夫,。代理商的優(yōu)勢是什么,？相對工廠，代理商的主動權(quán)在哪里,？代理商的優(yōu)勢在最后一公里的服務(wù)，在于擁有下游客戶,。

作為中間商,，要么控制上游資源——廠，要么控制下游資源——客戶,，否則什么也不是,，一文不值。

如何進行客戶分類

客戶分類雖然各廠家或代理商分類方法不同,，有按新老和潛在客戶分類,，有按優(yōu)質(zhì)、一般,、較差分類,，有按ABCD分類，目的只用一個,，就是提供差異化服務(wù),，這樣才能滿足各類用戶的需求。差異化服務(wù)要在總的服務(wù)原則和國家法律法規(guī)下提供,，既不能嫌貧愛富,，又不能無底線地為失信垃圾客戶服務(wù)。

大家都懂得客戶分類,，有的工廠直接要求和提供服務(wù)模板,，但真正落地，長期堅持的代理商并不多,。表1是客戶分類的簡單列式,，實際使用客戶關(guān)系維護系統(tǒng)更好。

優(yōu)質(zhì)客戶、老客戶為何流失,？

客戶之所以流失,，代理商老板傲慢是重要的原因。公司問題的根源在老板,，特別是中小代理商老板,。市場好掙點錢之后，就飄飄然,，其實賺的千八百萬能否抵得住市場下滑還很難說,，取得成績可以驕傲，但不可傲慢,。

上行下效,，這種傲慢就會通過員工，傳統(tǒng)給客戶,。某知名空調(diào)企業(yè)今年業(yè)績大幅下滑,，除了有疫情、同行挖人競爭,、業(yè)務(wù)單一,、跨行業(yè)受阻等原因外，其中重要的根本原因是傲慢了,。以自我為中心,，電視上全是我，沒有把大股東,、老領(lǐng)導(dǎo),、同行、客戶的審美要求放在眼里,。無論是國家還是企業(yè),，無論是大公司小公司，當(dāng)刻意搞個人崇拜時,，都離衰退不遠(yuǎn)了,。

高峰期收獲什么，決定于你在低谷期做什么,。工廠在低谷期,，需要做的是產(chǎn)品研發(fā)、售后服務(wù)以及渠道優(yōu)化,；作為代理商,，需要做的是客戶關(guān)系的維系、優(yōu)秀團隊的鞏固和現(xiàn)金流的充足,。

三一之所以在這波行情中脫穎而出,，再次領(lǐng)跑,，成為行業(yè)無可厚非的領(lǐng)導(dǎo)者，除了認(rèn)真吸取總結(jié)上輪周期的教訓(xùn),，懂得了什么是周期和風(fēng)險之外,，還因深厚的積累和沉淀反而愈顯沉穩(wěn)與謙遜。始終大力研發(fā)新產(chǎn)品,，在服務(wù)客戶和完善渠道下功夫,。

缺乏對老客戶的持續(xù)維護。市場形勢好的時候,，把老客戶扔在一邊,，拼命搶新客戶；市場形勢差的時候,，才想起老客戶,。

“企業(yè)經(jīng)營最失敗的結(jié)果是：自己曾經(jīng)的客戶在購買第二臺設(shè)備時買了其他品牌，這導(dǎo)致企業(yè)逐漸失去未來的市場,，因為這些流失的客戶會在市場上給該品牌帶來極具殺傷力的負(fù)面口碑,，可惜很少有企業(yè)能聽得到這樣的聲音。這些年市場占有率一直在下滑的品牌,，并不是因為他們減少了在市場營銷方面的投入,，而是因為他們既無力將其他品牌的客戶轉(zhuǎn)變成自己的客戶，也無力留住自己的老客戶,，結(jié)果就是‘狗熊掰棒子’式的市場營銷，雖然不斷吸納一些新客戶,，市場占有率卻不升反降,。”引自葉京生,。

留住優(yōu)質(zhì)客戶和老客戶的技巧,，網(wǎng)上、書中隨處可見,，但如果不找出根源,，什么技巧和方法也沒用，因為優(yōu)質(zhì)客戶往往是有頭腦的客戶,。除非你練就傳銷技巧,，可惜工程機械產(chǎn)品的毛利率，不支持傳銷的模式,。

如何“圈粉”留住客戶,？

前邊說到客戶的重要性和客戶流失的原因，如何留住客戶方法很多,，這里僅舉幾例拋磚引玉,，最重要的是在理念和是思想意識上,，提高認(rèn)識，方法才有用,。

謙遜,，驕傲但不傲慢。毛主席教導(dǎo)我們說“謙遜使人進步,，驕傲使人落后”,，應(yīng)用在經(jīng)營企業(yè)和客戶關(guān)系維護同樣適用。如某代理商老客戶給老板打電話,，不接不回,，結(jié)果客戶購買了其他品牌?！笆盏秸埢貜?fù)”不只是對客戶的尊重,，也往往使自己失去機會。個別代理商老板有錢后,，不是想著回饋客戶,、股東和員工，而是先買輛奔馳寶馬,、買套房或順便找個小三,，這是我們大多數(shù)中小代理商老板的追求和格局。有的代理商老板,，需要客戶時,，低頭哈腰裝孫子，不需要時躺著或用鼻音接打電話,，裝爺爺,。這樣的行為舉止和為人處世，不可能留住客戶,。所謂做事先做人,。

為客戶做“小事”。很多人認(rèn)為,，為客戶服務(wù)就要為客戶做大事,，非也?？蛻舻纳喜∷滥憬鉀Q不了,，但可以慰問；客戶的工程招標(biāo)你決定不了,，但可以提供咨詢和解決方案,；客戶憂心和煩惱你解決不了，但可以牽掛,；客戶的雞毛蒜皮小事,，愿意跟你訴說和嘮叨,，愿意找你幫忙，你就贏了,。

如很多客戶家在農(nóng)村,，如果到城里醫(yī)院看病，可能不需要你拿錢和找人,，但如果有個人領(lǐng)著辦理醫(yī)院的各種手續(xù),，如掛號、交錢,、排隊,、引導(dǎo)科室門診，客戶就會非常感謝,。2014,，筆者認(rèn)識的一位西藏客戶，打來電話說帶妻子到成都看病,，由于語言不通,，從機場到醫(yī)院不知怎么打車，希望能給從機場接到醫(yī)院,，這事不大,，舉手之勞，但從此每年都接到來自拉薩的祝福,。

讓客戶省心省力,，就是為客戶提供好的產(chǎn)品和服務(wù)。由于代理商角色,，產(chǎn)品和質(zhì)量,，從某種程度上說，從代理那天起就決定了,，只能反饋，不能改變,，唯一能做好和改善的是服務(wù),。讓客戶身心省力代理商能做的，抱怨沒有用,，就像找老婆,，從結(jié)婚那天起，再說老婆不漂亮,、不會做家務(wù),、不能教育子女沒用了，唯有共同維護,，除非離婚,，但“離婚”雙方都要付出代價,。

用心服務(wù)。現(xiàn)在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,，三包服務(wù)差別不大,，單純滿足客戶需要，讓客戶滿意,，已經(jīng)無法鞏固客戶關(guān)系,，如何讓客戶有感謝上升到感激，“超預(yù)期”客戶關(guān)系,，才能提高到一個新的高度,。

如廣西某代理商，每年中秋堅持給老客戶送一塊大月餅,，堅持1~3年,，月餅可能是維護客戶關(guān)系的禮物，但堅持10年以上,，不管這個客戶是否繼續(xù)購置設(shè)備,，還是購買其他品牌的設(shè)備，這塊月餅就已經(jīng)不是單純了禮物,，而變成一種情感,，一種期盼，就像雙十一,、618購物節(jié)一樣,，一種紀(jì)念?？蛻粽承宰匀淮?，客戶粘性大小，主要靠自己,，就像每天堅持發(fā)朋友圈一樣,。

持續(xù)拜訪。這里的“持續(xù)”不是一刻不停,，那樣成騷擾客戶了,，而是按照不同客戶的情況，以不同的拜訪節(jié)奏,，持續(xù)進行,。譬如，有的客戶需要每周拜訪一次,，那就持續(xù)每周拜訪一次,；有的需要每月拜訪一次，那就持續(xù)每月拜訪一次,；有的需要每年拜訪一次,，那就持續(xù)每年拜訪一次,。增加拜訪和市場覆蓋，是獲取新客戶和留住老客戶的不二法則,。

市場占有率=成交率*參與率,，如果個人能力和成交率短期無法提高，就必須擴大參與率,；參與率=有效信息/市場銷量總和,，就是要多跑動，擴大市場覆蓋,，獲取有效信息,。

獲取有效客戶信息的途徑

現(xiàn)在很多代理商銷售人員由于現(xiàn)代工具的使用，比如微信和QQ等,，還有跑動成本提高的原因,，不愿意跑動，喜歡從同行買信息,，也是價格不高,，分險加大的原因之一，收集到手的往往是垃圾客戶,。

使用大數(shù)據(jù),。其實數(shù)字化、大數(shù)據(jù)不是新鮮事,，與之前的信息化沒有本質(zhì)區(qū)別,，只不過以前網(wǎng)絡(luò)和信息運算處理能力弱而已。隨著5G高速網(wǎng)絡(luò)的建成,，線上應(yīng)用無論是工廠還是代理商,，都必須重視和開發(fā)應(yīng)用，因為信息傳遞的速度更快,，道路更寬,，路修好了，要學(xué)會上“高速”,，才能更快地到達目的地,。

代理商不需要方方面面都使用和接入數(shù)字經(jīng)濟和模式，但客戶,、配件、債權(quán)和服務(wù)等細(xì)節(jié)點是需要信息化的,。否則有一天斷送你的不是工廠,，也不是市場，可能是新的經(jīng)濟業(yè)態(tài),，這個話題將在后續(xù)文章中討論,。