隨著我國(guó)工程機(jī)械市場(chǎng)逐步進(jìn)入存量市場(chǎng)，用戶群體的需求日益多元化,。因此，不僅要求設(shè)備全生命周期的解決方案,，更加亟需差異化需求的拆解與應(yīng)對(duì),。

為提升中國(guó)工程機(jī)械后市場(chǎng)的服務(wù)水平，促進(jìn)中國(guó)工程機(jī)械后市場(chǎng)服務(wù)體系建設(shè),，引導(dǎo)工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)服務(wù)良性持續(xù)健康發(fā)展,。自2021年8月起，《今日工程機(jī)械》,、《工程機(jī)械與維修》雜志聯(lián)袂開(kāi)展對(duì)中國(guó)工程機(jī)械主流渠道服務(wù)軟硬實(shí)力的摸底,、調(diào)研，從而探索出主流渠道服務(wù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí),，為客戶創(chuàng)造更豐富的服務(wù)價(jià)值,，打造全新的更具價(jià)值的用戶服務(wù)坐標(biāo)系，助力轉(zhuǎn)型之路的開(kāi)拓,。最終發(fā)布了“2021年度中國(guó)工程機(jī)械服務(wù)50強(qiáng)”榜單,。

本次調(diào)研涉及工程機(jī)械代理商和技術(shù)服務(wù)商企業(yè)共171家。企業(yè)服務(wù)品牌涵蓋三一,、徐工,、中聯(lián)重科、柳工,、臨工,、卡特彼勒、小松,、日立,、現(xiàn)代、斗山,、凱斯和沃爾沃等五十余個(gè)國(guó)產(chǎn)品牌和外資品牌,。地區(qū)覆蓋全國(guó)除港澳臺(tái)之外的全部省份區(qū)域。

中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研中心基于本次調(diào)查的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),，對(duì)工程機(jī)械代理商和技術(shù)服務(wù)商的服務(wù)能力進(jìn)行了深度剖析,，本文將主要的指標(biāo)分析結(jié)果分享給業(yè)內(nèi)同仁。這些內(nèi)容不僅代表了2021年度中國(guó)工程機(jī)械服務(wù)50強(qiáng)參選企業(yè)的服務(wù)能力與服務(wù)水平,，也勾勒了在這個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)折時(shí)間點(diǎn)上，中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)后市場(chǎng)服務(wù)領(lǐng)域的運(yùn)行狀態(tài),。

一,、服務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分析

1.人均服務(wù)收入平均值為38.52萬(wàn)元,，最高達(dá)200萬(wàn)元

參選企業(yè)人均服務(wù)收入平均值是38.52萬(wàn)元，最小值是6.56萬(wàn)元,，最大值是200萬(wàn)元,，最大值是平均值的5倍。

低于平均值的企業(yè)占比65%,，高于的占比35%,。從結(jié)果看，整體差異表較大,，頭部企業(yè)的數(shù)值拉高了平均水平,。

不同人均服務(wù)收入?yún)⑦x企業(yè)的具體分布如圖。具體來(lái)看,，“6.56≤人均服務(wù)收入（萬(wàn)元）<17.76”的企業(yè)占比25%,；“17.76≤人均服務(wù)收入（萬(wàn)元）<38.52”的企業(yè)占比40%；“38.52≤人均服務(wù)收入（萬(wàn)元）<97.07”的企業(yè)占比32%,；“97.07≤人均服務(wù)收入（萬(wàn)元）≤200”的企業(yè)占比3%,。

2.人均服務(wù)設(shè)備量平均值為54臺(tái)，最多達(dá)到172臺(tái)

參選企業(yè)人均服務(wù)保障設(shè)備臺(tái)量平均值是54臺(tái),，最小值是2臺(tái),，最大值是172臺(tái)。最大值是平均值的3倍,。

平均值以下的企業(yè)占比為60%,，以上的占比為40%。

其中人均服務(wù)保障設(shè)備臺(tái)量最小值的企業(yè)是專業(yè)的技術(shù)服務(wù)商,，其服務(wù)維護(hù)的是盾構(gòu)機(jī),、礦山機(jī)械等大型工程機(jī)械設(shè)備。同樣從結(jié)果看,，整體差異表較大,，頭部企業(yè)的數(shù)值拉高了平均水平。

不同人均服務(wù)保障設(shè)備臺(tái)量參選企業(yè)的具體分布情況如圖,，具體來(lái)看：“2≤人均服務(wù)保障臺(tái)量<29”的企業(yè)占比25%,；“29≤人均服務(wù)保障臺(tái)量<54”的企業(yè)占比35%；“54≤人均服務(wù)保障臺(tái)量<110”的企業(yè)占比35%,；“110≤人均服務(wù)保障臺(tái)量≤172”的企業(yè)占比5%,。

3.人均服務(wù)帶動(dòng)配件額平均值為73.32萬(wàn)元，最大值達(dá)到298.51萬(wàn)元

參選企業(yè)中,，服務(wù)人員人均帶動(dòng)配件銷售額平均值是73.32萬(wàn)元,，最小值是7.06萬(wàn)元，最大值是298.51萬(wàn)元,。按照從大到小的排名,，居中的企業(yè)配件銷售額是58.70萬(wàn)元,，小于平均值24.91%，而這也意味著參選的頭部企業(yè)中,，特別是入選2021年度中國(guó)工程機(jī)械服務(wù)50強(qiáng)的企業(yè),，服務(wù)人員人均帶動(dòng)配件銷售額要遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。

平均值以下的企業(yè)占比為66%,，均值以上的占比為34%,。

不同人均帶動(dòng)配件銷售額參選企業(yè)具體分布如圖所示，具體來(lái)看：“7.06≤人均服務(wù)帶動(dòng)配件銷售額（萬(wàn)元）<35.83”的企業(yè)占比24%,；“35.83≤人均服務(wù)帶動(dòng)配件銷售額（萬(wàn)元）<73.32”的企業(yè)占比42%,；“73.32≤人均服務(wù)帶動(dòng)配件銷售額（萬(wàn)元）<147.40”的企業(yè)占比25%；“147.40≤人均服務(wù)帶動(dòng)配件銷售額≤298.51”的企業(yè)占比9%,。

4.代理商后市場(chǎng)吸收率平均值為35.24%,，最大值達(dá)81.9%

后市場(chǎng)吸收率即為后市場(chǎng)銷售的毛利額/公司所有的費(fèi)用總額。

如圖所示,，不同后市場(chǎng)吸收率代理商的情況：平均值是35.24%,，最小值是3.7%，最大值是81.9%,，中間值是33.55%,。平均值以下的企業(yè)占比為62.9%，以上的占比為37.1%,。對(duì)于這項(xiàng)衡量代理商后市場(chǎng)盈利能力的核心指標(biāo)來(lái)說(shuō),，頭部企業(yè)十分領(lǐng)先，中后部企業(yè)仍然有較大的差距,。

從以上數(shù)據(jù)可以看出,，后市場(chǎng)吸收率作為衡量代理商后市場(chǎng)盈利能力的核心指標(biāo)，頭部企業(yè)十分領(lǐng)先,，而相比之下中后部企業(yè)仍有較大的差距,。后市場(chǎng)吸收率達(dá)到100%的極少數(shù)企業(yè)為專業(yè)的技術(shù)服務(wù)商企業(yè)，其全部業(yè)務(wù)都是在后市場(chǎng)模塊,，且能夠?qū)崿F(xiàn)較好的盈利業(yè)績(jī),。

二、服務(wù)人力資源能力分析

1.服務(wù)工程師人數(shù)平均值是114人 最多達(dá)700人

參選企業(yè)的服務(wù)工程師人數(shù)的平均值是114人,，最小值為10人,，最大值是700人，中間值為87人,。最大值是平均值的6倍,。

平均值以下的企業(yè)占54.92%，以上的占45.08%。

114人以下服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)的企業(yè)主要以小型代理商和技術(shù)服務(wù)商為主,，114人到515人范圍內(nèi)的企業(yè)主要是中大型代理商,，而超過(guò)515人服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)的企業(yè)主要是集團(tuán)化的大型代理商。

不同服務(wù)工程師人數(shù)參選企業(yè)的具體分布如圖所示,。具體來(lái)看：“10≤服務(wù)工程師人數(shù)<40”的企業(yè)占比16.32%；“40≤服務(wù)工程師<114”的企業(yè)占比38.6%,；“114≤服務(wù)工程師人數(shù)<515”的企業(yè)占比41.58%,；“515≤服務(wù)工程師人數(shù)≤700”的企業(yè)占比3.5%。

2. 3年以上經(jīng)驗(yàn)服務(wù)工程師平均占比是74.62%,，最高占比為100%

3年以上服務(wù)工程師數(shù)量占比服務(wù)50強(qiáng)企業(yè)平均值是74.62%,，最小值是18%，最大值是100%,。

均值以下的企業(yè)占比為42%,，以上的占比為58%。也就是說(shuō),，接近6成的企業(yè)3年以上工程師數(shù)量超過(guò)了平均水平,。

整體而言，行業(yè)的服務(wù)人力資源水平呈分化狀態(tài),。

不同3年以上經(jīng)驗(yàn)服務(wù)工程師占比的企業(yè)分布如圖所示,。具體來(lái)看：“18≤3年以上經(jīng)驗(yàn)服務(wù)工程師占比62.75%”的企業(yè)占比24.5%；“62.75%≤3年以上經(jīng)驗(yàn)服務(wù)工程師占比<74.62%”的企業(yè)占比17.5%,；“74.62%≤3年以上經(jīng)驗(yàn)服務(wù)工程師占比<90.00%”的企業(yè)占比35.20%,；“90.00%≤3年以上經(jīng)驗(yàn)服務(wù)工程師占比≤100.00%”的企業(yè)占比22.80%。

三,、維修及配件能力分析

1.平均配備服務(wù)車(chē)輛84輛,，最多配備418輛

服務(wù)車(chē)輛配備數(shù)量的平均值是84輛，最小值是4輛,，最大值是418輛,。最大值是平均值的5倍。

平均值以下的企業(yè)占比為61.4%,，以上的占比為38.6%,。

不同服務(wù)車(chē)量配備數(shù)量參選企業(yè)具體的分布情況如圖所示。具體來(lái)看：“4≤服務(wù)車(chē)輛配備數(shù)量<25”的企業(yè)占比28%,；“25≤服務(wù)車(chē)輛<84”的企業(yè)占比33%,；“84≤服務(wù)車(chē)輛配備數(shù)量<118”的企業(yè)占比14%；“118≤服務(wù)車(chē)輛配備數(shù)量≤418”的企業(yè)占比為25%,。

2.維修車(chē)間面積的均值為3794m2,，最大值達(dá)31396m2

維修車(chē)間面積平均值是3794m2，最小值是0m2，最大值是31396 m2,，最大值是平均值的8倍,。

其中沒(méi)有維修車(chē)間的個(gè)別企業(yè)屬于專業(yè)的技術(shù)服務(wù)商，其技術(shù)和維修服務(wù)主要以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)為主,。

低于平均值的企業(yè)占比為69.18%,，高于的占比為30.82%；除了個(gè)別企業(yè)之外,，我們發(fā)現(xiàn),，維修車(chē)間面積超過(guò)1000m2達(dá)到了接近80%，這一項(xiàng)硬件指標(biāo)成為企業(yè)在中國(guó)工程機(jī)械流通領(lǐng)域市場(chǎng)提供服務(wù)的必要條件,。

不同維修車(chē)間面積參選企業(yè)的具體分布情況如圖所示,。具體來(lái)看：“0≤維修車(chē)間面積規(guī)模<1000 m2”的企業(yè)占比21%；“1000 m2≤維修車(chē)間面積規(guī)模<3794 m2”的企業(yè)占比48%,；“3794 m2≤維修車(chē)間面積規(guī)模<7200 m2”的企業(yè)占比24%,；“7200 m2≤維修車(chē)間面積規(guī)模≤31296 m2”的企業(yè)占比7%,。

3. 24小時(shí)修復(fù)率平均值為91.64%,，最大值達(dá)100%

參選企業(yè)24小時(shí)修復(fù)率均值為91.64%，其中最少的企業(yè)為42%,，最高的企業(yè)為100%,。中間值為95.5%。24小時(shí)修復(fù)率作為用戶對(duì)于服務(wù)滿意度的核心考量標(biāo)準(zhǔn)之一,，參選企業(yè)超過(guò)90%的服務(wù)滿意度表明了中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)50強(qiáng)企業(yè)代表了中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)力量,。

均值以下的企業(yè)占比31.58%，超均值的企業(yè)占比68.42%,。

不同24小時(shí)修復(fù)率參選企業(yè)具體分布如圖所示,。具體來(lái)看：“42%≤24小時(shí)修復(fù)率<75%”的企業(yè)占比7%；“75%≤24小時(shí)修復(fù)率<91.64%”的企業(yè)占比24%,；“91.64%≤24小時(shí)修復(fù)率<98%”的企業(yè)占比53%,；“98%≤24小時(shí)修復(fù)率≤100%”的企業(yè)占比16%。

4.配件一次性交付率平均值95.45%,，最大值100%

參選企業(yè)質(zhì)保期內(nèi)配件一次性交付率平均值是95.45%,，最小值是76.4%，最大值是100%,。

平均值以下的企業(yè)占38.6%,，以上的占61.4%

不同質(zhì)保期內(nèi)配件一次性交付率參選企業(yè)的具體分布情況如圖。分別具體來(lái)看：“76.4%≤質(zhì)保期內(nèi)配件一次性交付率<88%”的企業(yè)占比12%,；“88%≤質(zhì)保期內(nèi)配件一次性交付率<95.45%” 的企業(yè)占比26%,；“95.45%≤質(zhì)保期內(nèi)配件一次性交付率<98%” 的企業(yè)占比18%,；“98%≤質(zhì)保期內(nèi)配件一次性交付率≤100%” 的企業(yè)占比44%。

從調(diào)研情況來(lái)看,，3年服務(wù)工程師占比,、24小時(shí)修復(fù)率、配件一次性交付率,，這三個(gè)指標(biāo)超過(guò)平均值的企業(yè)約占50%以上,。

四、培訓(xùn)能力分析

1.參選企業(yè)平均每年實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)896人次,，最多7350人次

參選企業(yè)的培訓(xùn)規(guī)模均值是896人次/年,，最小值是10人次/年，最大值是7350人次/年,，中間值是285人次/年。

平均值以下的企業(yè)占75.44%,，以上的占24.56%,。

盡管對(duì)于代理商、技術(shù)服務(wù)商等工程機(jī)械服務(wù)企業(yè)群體來(lái)說(shuō),，人力資源水平的升級(jí),，特別是成熟服務(wù)人員的缺乏一直老大難問(wèn)題，企業(yè)的內(nèi)部和外部培訓(xùn)是必由之路,，但是,，我們看到參選企業(yè)的培訓(xùn)規(guī)模差異非常大。而這種差異在累積之后,，也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在未來(lái)的服務(wù)人力資源實(shí)力之間的巨大差異,。

具體來(lái)看：“10≤培訓(xùn)規(guī)模（人次/年）<450”的企業(yè)占比61.4%；“450≤培訓(xùn)規(guī)模（人次/年）<896”的企業(yè)占比14.04,；“896≤培訓(xùn)規(guī)模（人次/年）<1500”的企業(yè)占比12.28%,；“1500≤培訓(xùn)規(guī)模（人次/年）≤7350”的企業(yè)占比12.28%。

2.平均每年培訓(xùn)次數(shù)41次,，最多336次

參選企業(yè)培訓(xùn)周期平均是41次/年,，最小值是1次/年，最大值是336次/年,，中間值是24次/年,。平均值以下的企業(yè)占69.18%，以上的占30.82%,。不同培訓(xùn)周期同樣代表了企業(yè)對(duì)于培訓(xùn)和人力資源的重視程度,。有7%的企業(yè)培訓(xùn)一年超過(guò)98次，也就是每月培訓(xùn)超過(guò)8次,，這類對(duì)于培訓(xùn)非常重視的企業(yè)集中在卡特彼勒的代理商和部分其他集團(tuán)型代理商群體中,。

不同培訓(xùn)周期參選企業(yè)的具體分布情況如圖所示。具體來(lái)看：“1≤培訓(xùn)周期（次/年）<11”的企業(yè)占比21.32%；“11≤培訓(xùn)周期（次/年）<41”的企業(yè)占比47.86%,；“41≤培訓(xùn)周期（次/年）<98”的企業(yè)占比23.8%,；“98≤培訓(xùn)周期（次/年）≤336”的企業(yè)占比7.02%。

五,、二手設(shè)備運(yùn)營(yíng)能力分析

1.二手設(shè)備交易量平均442臺(tái)/年,，最多達(dá)3000臺(tái)/年

參選企業(yè)的二手設(shè)備年成交量最高為3000臺(tái)，最低為0臺(tái),，平均為442臺(tái),，中間值是242臺(tái)。其中,，沒(méi)有二手設(shè)備交易或者年交易量較小的企業(yè)主要是技術(shù)服務(wù)商企業(yè),。

均值以下的企業(yè)占比64.66%，超均值的企業(yè)占比35.54%,。

具體來(lái)看,，不同的二手設(shè)備交易量參選企業(yè)的具體分布情況如圖所示。其中,，“0≤二手設(shè)備交易量（臺(tái)/年）<93”的企業(yè)占比20.56%,；“93≤二手設(shè)備交易量（臺(tái)/年）<442”的企業(yè)占比44.1%；“442≤二手設(shè)備交易量（臺(tái)/年）<1200”的企業(yè)占比28.32%,；“1200≤二手設(shè)備交易量（臺(tái)/年）≤3000”的企業(yè)占比7.02%,。數(shù)據(jù)中，二手設(shè)備交易量超過(guò)1200臺(tái)的企業(yè)主要是代理多省份區(qū)域的大型集團(tuán)代理商企業(yè),。

2. 94.74%的企業(yè)建立了二手設(shè)備服務(wù)體系

有94.74%的企業(yè)構(gòu)建了針對(duì)二手設(shè)備的服務(wù)體系,，僅有5.26%的企業(yè)沒(méi)有構(gòu)建該體系，而大部分代理商企業(yè)的二手設(shè)備的服務(wù)體系與新機(jī)的服務(wù)體系是完全或部分重合的,。

其中二手設(shè)備年交易量平均值是442臺(tái),，最小值是0臺(tái)，最大值是3000臺(tái),。其中,，沒(méi)有二手設(shè)備交易或者年交易量較小的企業(yè)主要是技術(shù)服務(wù)商企業(yè)。

均值以下的企業(yè)占64.66%,，以上的占35.34%,，二手設(shè)備年交易量超過(guò)1200臺(tái)的企業(yè)主要是代理多省份區(qū)域的大型集團(tuán)代理商企業(yè)。

六,、數(shù)字化服務(wù)能力分析

1. 96.49%的企業(yè)擁有數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)

96.49%的參選企業(yè)擁有數(shù)字化平臺(tái),，對(duì)服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控、管理和評(píng)價(jià),。大部分企業(yè)通過(guò)代理或者授權(quán)品牌制造商的服務(wù)管理管理系統(tǒng)結(jié)合自建管理系統(tǒng),，對(duì)服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行管理,。有少數(shù)企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始使用4K系統(tǒng)、MR遠(yuǎn)程智能頭盔進(jìn)行數(shù)字化平臺(tái)服務(wù)的全程監(jiān)控,、管理,。

數(shù)字化系統(tǒng)的使用很大程度提升了內(nèi)部管理效率，同時(shí)提升了業(yè)務(wù)運(yùn)作效果,，把設(shè)備售前,、售中和售后的管理通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條的貫通。

部分系統(tǒng)還實(shí)現(xiàn)了線上咨詢與銷售,、即時(shí)設(shè)備信息查詢,、設(shè)備保養(yǎng)提醒及預(yù)約、線上報(bào)修,、遠(yuǎn)程設(shè)備診斷和油樣數(shù)據(jù)分析等功能,，在線幫助客戶更好地管理設(shè)備。

2. 94.74%的企業(yè)利用微信公眾號(hào),、小程序進(jìn)行服務(wù)

94.74%的參選企業(yè)利用微信公眾號(hào),、小程序等平臺(tái)，進(jìn)行售后服務(wù)管理,，增強(qiáng)與用戶之間粘度。

其中多數(shù)企業(yè)利用微信,、小程序,、朋友圈、APP,、抖音,、快手等渠道打通了多維度、全方位信息觸點(diǎn),，進(jìn)行企業(yè)宣傳及售后服務(wù),，向客戶推廣設(shè)備日常維護(hù)的基本常識(shí)，維修小技巧,，通過(guò)朋友圈的點(diǎn)贊等活動(dòng),，增強(qiáng)同客戶之間的溝通和互動(dòng)，進(jìn)而增強(qiáng)與客戶之間的粘度,。

部分企業(yè)還通過(guò)微信號(hào)和小程序等實(shí)現(xiàn)了電商功能,，有會(huì)員中心管理模塊，通過(guò)消費(fèi)積分抵扣,、優(yōu)惠券,、電商活動(dòng)日、“超級(jí)會(huì)員”折扣可控/定向折扣等方式增強(qiáng)配件和保養(yǎng)品銷售,。