在中國,，客戶服務(wù)被很多人看作是一條單行線，無論發(fā)生了什么情況,，企業(yè)必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，讓用戶滿意，而客戶只需要接受這些服務(wù),，還有權(quán)對服務(wù)的質(zhì)量品頭論足,。我們聽到了太多響亮的服務(wù)口號，比如：“客戶就是上帝”,，“客戶永遠是對的”,，卻從來沒人反思一下，這樣的口號真的合適嗎,？

客戶永遠是對的嗎,？

我在德國工作時，從來沒有聽到過“客戶就是上帝,！”的說法,，德國人非常不理解，中國人為什么把客戶比作上帝,？在西方人眼里,，上帝是救世主，客戶怎么能與上帝相提并論呢,？通過調(diào)查我發(fā)現(xiàn),，“客戶就是上帝！”這句話竟然是無神論的中國人發(fā)明的,，也許是某位培訓(xùn)師想強調(diào)客戶的重要性,，就喊出了這樣驚世駭俗的口號。這個口號被很多企業(yè)所誤解,，又被很多客戶所利用,，成為企業(yè)溺愛客戶的借口。真正相信上帝的人們永遠不會認(rèn)同這個口號,。

客戶永遠是對的嗎,？這句口號就更加荒唐了，稍微有理性的人都知道,，沒有人是永遠正確的，更何況是客戶,。不少客戶為了自己的利益,，漫天要價，蠻不講理,，沒有信譽,，不守承諾，這樣的情況在中國比比皆是，你怎么解釋“客戶永遠是對的”,？沒有企業(yè)會永遠滿足客戶的各種要求,，那只會讓企業(yè)關(guān)門大吉。

在筆者看來,，正是這些荒唐的服務(wù)口號,，導(dǎo)致客戶服務(wù)工作十分難做，也讓一些刁蠻的客戶變得有恃無恐,。一旦產(chǎn)品出現(xiàn)故障,，客戶就像中了彩票一樣找企業(yè)索賠，要求各種各樣的補償,，不答應(yīng)就會去企業(yè)鬧事,、堵門。我在某世界500強企業(yè)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)時,，還遇到客戶自己把設(shè)備燒毀了,，卻找企業(yè)索賠的荒唐事情！會哭的孩子有奶吃,，企業(yè)也喜歡破財免災(zāi),，息事寧人，免得影響企業(yè)的品牌,，久而久之,，客戶就更覺得自己總是有理，永遠是對的了,。

客戶服務(wù)是一條雙行線

在現(xiàn)實世界里,，沒有人永遠是甲方（客戶），也沒有人永遠是乙方（企業(yè)）,，人的角色不斷地發(fā)生轉(zhuǎn)換,。在工作中我們代表著企業(yè)，常常扮演著乙方的角色,，提供產(chǎn)品和服務(wù),。可在日常生活中我們又是甲方,，花錢購買別人的產(chǎn)品和服務(wù),。但無論是甲方還是乙方，人們都必須遵守規(guī)則,，履行自己的責(zé)任和義務(wù),。這是一個“給與和索取”的游戲，只是很多人習(xí)慣忘記還需要遵守的規(guī)則,。

客戶與企業(yè)的交往是一條雙行線,，一邊是客戶,，另一邊是企業(yè)?？蛻艋ㄥX購買和使用產(chǎn)品和服務(wù),，企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)；在此過程中,，企業(yè)努力提供杰出的產(chǎn)品體驗和服務(wù)體驗,，滿足客戶的需求，讓客戶喜歡,。同時,，客戶也需要履行他們的責(zé)任和義務(wù)，為自己所購買的產(chǎn)品和服務(wù)支付費用,。

客戶要為自己購買的產(chǎn)品和服務(wù)支付費用

不幸的是,，不少客戶在獲得產(chǎn)品和服務(wù)之后，卻不愿付錢,?！耙驗槲沂巧系郏晕蚁敫墒裁淳透墒裁础?，他們覺得企業(yè)要“求”他們做生意,，所以自己處于需求鏈的高端，加上很多企業(yè)確實跑來“求”他們購買自己的產(chǎn)品,，為此還贈送配件,、贈送服務(wù)、延長保修,、抽取大獎,、甚至承諾終身免費服務(wù)，來換取客戶的訂單,，更加深了客戶這種高高在上的優(yōu)越感,。

這種優(yōu)越感讓很多客戶忘記履行自己的義務(wù)，比如：按時還款,、定期保養(yǎng),，使用合格的零配件和油品等，不少客戶對企業(yè)提供的各種服務(wù)從不支付費用,，似乎別人服務(wù)天生就該免費,。我就遇到過這樣的客戶，他們不按時保養(yǎng)設(shè)備,，使用便宜,、劣質(zhì)的油品和濾芯，造成設(shè)備故障之后,，卻以此為由拒絕支付設(shè)備的尾款,。如果客戶不能履行自己的責(zé)任和義務(wù)，企業(yè)與客戶之間的合作就無法繼續(xù),。

企業(yè)敢過濾那些不好的客戶嗎,？

家有家規(guī)，國有國法,，沒有規(guī)矩,，不成方圓?？上?，有些客戶以為：“我是上帝，就有權(quán)不遵守規(guī)則,?！睂Σ黄穑谖铱磥?，不履行自己責(zé)任和義務(wù)的客戶,，就沒有資格成為企業(yè)客戶！企業(yè)應(yīng)該選擇客戶,，堅決地把這些人過濾掉,。可惜,，很多企業(yè)不敢這么做,，因為他們實力不夠，沒有能力選擇客戶,，只能靠各種更優(yōu)惠的條件,，吸引客戶選擇自己。

我看到一個故事：王姐的母親病了,，朋友介紹了一位保姆陳阿姨前來幫忙,。陳阿姨非常勤快，飯做得也好,，王姐很喜歡,，就想幫陳阿姨介紹更多的工作?？申惏⒁虆s似乎很猶豫,，她告訴王姐：“我不去窮人家做，因為他們總是找各種理由扣我的工資,；我也不去老人家做,，他們總是嫌我工資高，浪費水,，浪費電,。我有自己的客戶群,，我會選擇客戶?！?/span>

陳阿姨的話讓在職場上打拼多年的王姐感慨良多,，連保姆這個職業(yè)都知道要選擇客戶，很多企業(yè)卻在盲目地照單全收,，不少人覺得,，現(xiàn)在找到客戶已經(jīng)很困難了，企業(yè)的銷售指標(biāo)這么高,，如果選擇客戶還怎么完成任務(wù),？從來都是客戶選擇我們……結(jié)果可想而知。很多企業(yè)不明白一個道理：不是每個客戶都能給企業(yè)帶來效益,，2020年挖掘機行業(yè)又創(chuàng)了歷史新高,，很多代理商都超額完成了銷售目標(biāo)，可卻沒有賺到錢,，難道這就是我們期望的結(jié)果,？！

麥肯錫咨詢公司（McKinsey & Co.）進行的一項跨行業(yè)調(diào)查顯示,，在B2B公司中,，最優(yōu)質(zhì)的兩成客戶貢獻了總利潤的150%至300%，中間的七成客戶達到盈虧平衡,，而最差的一成客戶則會耗掉企業(yè)營收的30%至40%,。

瑞典一家企業(yè)的CEO做了一項調(diào)研，發(fā)現(xiàn)僅有40%的客戶為企業(yè)創(chuàng)造了利潤,，貢獻利潤的250%,，最贏利5%的客戶貢獻了企業(yè)150%的利潤，最后10%的客戶竟造成了120%的利潤虧損,，購買量最大的三個客戶,，竟有兩個是最不贏利的客戶！顯然,，企業(yè)需要選擇客戶,，假如不接最后10%客戶的訂單，公司反而贏利更多,。盲目吸納客戶就可能掉進虧損的陷阱,，這一著名的調(diào)查結(jié)果被收錄在哈佛商學(xué)院案例庫里。

瑞典一家企業(yè)客戶利潤貢獻的調(diào)研結(jié)果

當(dāng)然,，擁有選擇客戶的權(quán)利靠得是企業(yè)的實力,，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)缺少差異化競爭力,，當(dāng)然就沒有選擇客戶的權(quán)利,，只有讓客戶來選擇你,。如果企業(yè)對客戶的無理要求不敢說不，企業(yè)就不得不承受吸收糟糕客戶的風(fēng)險,。